guias de fidelizacion al cliente

GENERALIDADES DE LOS DOCUMENTOS EMPRESARIALES















Presentado por:

Saulo Sebastián Tipas

Pedro Luis Ayala

José David Cuasapud

James Quistanchala

John Guancha Bastidas

































Centro Sur Colombiano de Logística Internacional- SENA

TG. Administración Bancaria y de Instituciones Financieras

Competencia de Fidelización al cliente Bancario

Ipiales, Febrero de 2010















GENERALIDADES DE LOS DOCUMENTOS EMPRESARIALES















Presentado por:

Saulo Sebastián Tipas

Pedro Luis Ayala

José David Cuasapud

James Quistanchala

John Guancha Bastidas





Presentado a:

Luis Villota

Tutor - SENA





















Centro Sur Colombiano de Logística Internacional- SENA

TG. Administración Bancaria y de Instituciones Financieras

Competencia de Fidelización al cliente Bancario

Ipiales, Febrero de 2010













Tabla de contenido











Introducción



1. Concepto de Archivo

2. Funciones del Archivo

3. Organización del Archivo

3.1 Enfoques Generales Para La Organización De Archivos

3.2 Archivos secuenciales

3.3 Archivos de texto

3.4 Archivos Indizados

3.5 Archivos Dispersos

4. Ordenación de Documentos

5. Conservación y Seguridad de la Información







































































INTRODUCCIÓN







Desde el punto de vista administrativo, documento seria toda información o hecho fijado o registrado en cualquier tipo de soporte material que sirvan para comprobar o acreditar algo.

En el trabajo archivístico, una vez que se ha establecido la clasificación de los documentos de un fondo o de una sección, atendiendo a los órganos o funciones de la entidad productora, se debe proceder a fijar el orden de los documentos integrados en las distintas series documentales. Un documento determinado, dentro de su serie, tendrá una localización determinada con relación a los otros.

La principal función del archivo consiste en la conservación de documentos, ya que la Ley obliga a ello estableciendo unos plazos mínimos de conservación, durante los cuales puede ser requerida su presentación. Estos documentos se conservaran debidamente ordenados y clasificados. Esta conservación proporciona información sobre el funcionamiento y los asuntos tratados por la entidad. El archivo será eficaz cuando se encuentra rápidamente lo que se busca.

Otra función del archivo es la de ser un centro activo de información que permite relacionar los nuevos documentos con los ya archivados. Además sirve como medio de consulta cuando se pretende indagar en las actuaciones del pasado. También el archivo sirve como elemento probatorio cuando el organismo o entidad pretende demostrar la realización de un acto o la forma de hacerlo.

































1. Concepto de Archivo

La palabra archivo, del latín archivium, presenta tres acepciones distintas de acuerdo con el Diccionario de la R.A.L.E.:

Local en el que se custodian documentos públicos o particulares (lo que significa la existencia de archivos no sólo oficial sino también semipúblicos, comerciales o particulares); conjunto de estos documentos y el mueble/s que los contienen (carpetas, guías, etc., donde se colocan).

La misma Administración reconoce estas definiciones de archivo en la Ley de Patrimonio Histórico Español. Otras disposiciones hacen referencia al archivo como aquella institución cuya función primordial es la de reunir, organizar, conservar y difundir, utilizando las técnicas adecuadas, dichas conjuntos de documentos para el cumplimiento de los fines anteriormente mencionados.

También se le da este nombre al servicio especializado (Servicio de Archivo) cuya misión consiste en recibir, clasificar, custodiar y facilitar documentos.

Archivar significa guardar de forma ordenada documentos útiles, haciéndolo de un modo lógico y eficaz que permita su posterior localización de la forma más rápida posible cuando sea necesario.

El material de archivo más corriente lo constituyen: Carpetas, archivadores tipo Z, guías, etc.



2. Funciones del Archivo



a.- Reunir ordenadamente todos los documentos que circulan en la empresa.

b.- Asegurar la perfecta conservación de los documentos.

c.- Asegurar la máxima rapidez en la localización y envío de los documentos

requeridos por las diversas dependencias de la empresa.



3. Organización del Archivo



Los archivos se encuentran organizados lógicamente como una secuencia de registros de varias longitudes diferentes.

Los archivos de registros de longitud fija: son los que almacenan la información en los archivos mediante un encabezado y luego se introducen uno a uno los registros ubicados en posiciones consecutivas.

Los registros de longitud variable: es el almacenamiento de registros de varios tipos en un archivo y permite uno o más campos de longitudes variables y dichos campos pueden ser repetidos. La longitud de los registros debe estar definida correctamente para poder leer y escribir de forma efectiva.

Organización de archivos

Los archivos y carpetas se organizan jerárquicamente En los sistemas informáticos modernos, los archivos siempre tienen nombres. Los archivos se ubican en directorios. El nombre de un archivo debe ser único en ese directorio. En otras palabras, no puede haber dos archivos con el mismo nombre en el mismo directorio. El nombre de un archivo y la ruta al directorio del archivo lo identifica de manera exacta entre todos los demás archivos del sistema informático-no puede haber dos archivos con el mismo nombre y ruta. La mayoría de las computadoras organizan los archivos en jerarquías llamadas carpetas, directorios o catálogos. (El concepto es el mismo independientemente de la terminología usada.) Cuando una computadora permite el uso de carpetas, cada archivo y carpeta no sólo tiene un nombre propio, sino también una ruta, que identifica la carpeta o carpetas en las que reside un archivo o carpeta. En la ruta, se emplea algún tipo de carácter especial -como un barra- para separar los nombres de los archivos y carpetas. Muchos (pero no todos) sistemas informáticos usan extensiones en los nombres de archivo para ayudar a identificar que contienen.



3.1. - ENFOQUES GENERALES PARA LA ORGANIZACIÓN DE ARCHIVOS.

Los enfoques son:

1. - Enfoque de acceso secuencial: Se refiere al procesamiento de los archivos de acuerdo con el orden específico. Ejemplo archivo secuenciales y de texto.

2. - Enfoque de acceso Directo Permite recuperar registros individuales sin leer otros registros del archivo, ejemplos archivos indizados.

3.2. - ARCHIVOS SECUENCIALES.



Se refiere al procesamiento de los registros, no importa el orden en que se haga, para eso los registros están organizados en forma de una lista y recuperarlos y procesarlos uno por uno de principio a fin.

Rudimentos de los archivos Secuenciales; dependiendo del dispositivo de almacenamiento utilizado el archivo se puede mostrar el usuario como si fuera un sistema secuencial.

Al finalizar un archivo secuencial se denota con una marca de fin de archivo. (End end-of-file)

El usuario de un archivo secuencial puede ver los registros en un orden secuencial simple.

La única forma de recuperar registros es comenzar al principio y extraerlos en el orden contemplado.

Cuestiones de programación; la manipulación de los archivos se hace en el contexto de la programación en un lenguaje por procedimientos de alto nivel. Estos lenguajes tienden a expresar la manipulación de archivos mediante subrutinas que se definen como parte del lenguaje formal o se incluyen como extensiones del lenguaje en una biblioteca estándar.

La mayor parte de los lenguajes por procedimiento de alto nivel cuenta con características que ayudan a detectar la marca de fin de archivo.

3.3. -ARCHIVOS DE TEXTO.

También conocidos como (Slream File) son utilizados para almacenar documentos que consisten en texto; En ellos, cada registro es un solo símbolo o código de control.

El leer estos archivos recibimos la información en orden secuencial en el que aparece cuando lo vemos en un monitor.

Los archivos de texto son una secuencia de líneas separadas por marcas de fin de línea.

Rudimentos de los archivos de textos; El usuario escribe los archivos de textos mediante un procesador de palabras que le permitirá almacenar la información pero no estrictamente en forma secuencial.

El procesador también nos permite desplazarnos por todo el bloque de información y permitirnos realizar modificaciones.

Mientras el usuario avance rápidamente en la lectura de registro lograra ver más archivos.

Cuestiones de programación; Casi todos los entornos de programación por procedimientos de alto nivel cuentan con subrutinas para manipular los archivos de texto.

Estas subrutinas pueden formar parte de la definición formal del lenguaje o que se ofrezca en biblioteca como extensiones del mismo.

3.4. - ARCHIVOS INDIZADOS.

Es la aplicación de incluir índices en el almacenamiento de los archivos; de esta forma nos será más fácil buscar algún registro sin necesidad de ver todo el archivo.

Un índice en un archivo consiste en un listado de los valores del campo clave que ocurren en el archivo, junto con la posición de registro correspondiente en el almacenamiento masivo.

Fundamento de los Índices

a.- La colocación de un listado al inicio del archivo: para la identificación del contenido.

b.- La presentación de un segundo índice: para reflejar la información de cada punto principal del índice anterior.

c.- La actualización de los índices: Cuando se insertan y eliminan archivos, es preciso actualizar los índices para evitar contratiempos actualizando un archivo.

d.- La organización de un índice: Nos evita examinar archivo por archivo para recuperar algún registro buscado; por lo tanto ahorraríamos tiempo si tenemos una adecuado organización de los índices.

Cuestiones de Programación

Algunos lenguajes de alto nivel cuentan con subtítulos para manipular los archivos de un registro indizado.

Valiéndose de las subrutinas es posible escribir programas sin tener que preocuparse por la estructura real del sistema de índices que se aplique.

3.5. - ARCHIVOS DISPERSOS.



También llamados (Hashed Files) representan un sistema de almacenamiento de archivos que solo ofrece acceso directo, y permiten calcular la posición de un registro en el almacenamiento masivo.

Rudimentos de los archivos dispersos.

El usuario debe dividir el área de almacenamiento asignando al archivo en varias secciones llamadas cubetas para poder ingresar los datos.

La distribución de la información en las cubetas es problemática debido a que la estructura de los archivos es dispersa.

Dentro de los archivos se presentan colisiones de información debido al agrupamiento de los registros ingresados.

Cuestiones de programación.

Casi ninguno de los lenguajes de programación por procedimientos en la actualidad ofrece implantaciones directas de archivos dispersos; esto es debido a las cuestiones dependientes de la aplicación implicadas en el diseño de estos archivos. Forma ISO 10013, Norma icontec 14 86 , Ntc norma técnica en calidad 3588.



4. Ordenación de Documentos



Organizar los documentos clasificados de las distintas dependencias de una determinada empresa que cuenten con acto administrativo de creación de dependencia para definir el listado de series de cada una de ellas.



Definiciones:

1. Archivo facilitativo: Documentación reunida por las dependencias de la empresa que a pesar de no ser producida por la dependencia puede ser útil para la gestión de la misma.

2. Archivo de gestión: Aquel en el que se reúne la documentación en trámite en busca de solución a los asuntos iniciados, sometida a continuidad.

3. Ordenación: Operación archivística que consiste en establecer secuencias naturales cronológicas y/o alfabéticas dentro de las categorías o grupos definidos en la clasificación.

4. Principio de orden original: es también llamado principio histórico ordenación física por pasos secuenciales en la producción documental.

5. Principio de procedencia: permite saber quien produce los documentos y porque razones lo hace.

Documentos de referencia:

1. Ley general de archivos 594 de 2000 del archivo General de la Nación.

2. Acuerdo 39 del 2002 del archivo General de la Nación.

3. Acuerdo 42 del 2002 del archivo General de la Nación.

4. Resolución 385 de 2003 de la Rectoría de la Universidad Nacional de Colombia.

5. Resolución 386 de 2003 de la Rectoría de la Universidad Nacional de Colombia.

CONDICIONES GENERALES:

1. Para efectuar la ordenación se sigue el Principio de orden original y el principio de procedencia.

2. Hay documentos que son expedidos en una dependencia pero son importantes para la misma, estos documentos hacen parte

de su archivo facilitativo.



Determinar la organización de documentos después de tener todos los documentos clasificados por dependencias y asuntos se determina la organización administrativa e histórica según el principio de orden original.

Se ordenan los documentos de manera cronológica o consecutiva teniendo en cuenta el principio de procedencia y de orden original, según el expediente

(Serie, Subserie y sus tipos de documentos), se hace la ordenación en forma de libro, es decir, de adelante hacia atrás Nota: adelante la documentación producida en enero y de ultima la de diciembre). Se pueden utilizar varios sistemas de ordenación que materializan la secuencia como numéricos (ordinales y cronológicos), alfabéticos (onomásticos, topónimos y temáticos) y los mixtos o alfanuméricos. Esta ordenación se efectúa también en el archivo facilitativo.



Revisar instrumentos de control. Para tener control sobre el inventario de

los documentos se utilizan como instrumentos de control las tablas de retención documental, las cuales contienen los inventarios del archivo de gestión y del archivo acumulado de documentación de las dependencias, también se manejan las tablas de valoración documental, con estos instrumentos se puede apreciar mayor coherencia y confiabilidad de los procesos de ordenación documental.





5. Conservación y Seguridad de la Información



La conservación de documentos es un proceso archivístico que consiste en mantener la integridad física del soporte y de la información contenida en los documentos, a través de la implementación de medidas de preservación y restauración. Al respecto, se debe tomar en cuenta el axioma que dice: “siempre será mejor preservar que restaurar”.

Existe un conjunto de factores que constantemente ponen en riesgo la integridad física de nuestros documentos. Estos son: el factor climatológico, contaminación ambiental, contaminación biológica, siniestros, almacenamiento y manejo inadecuado de los documentos, etc. Por ello es recomendable observar las siguientes recomendaciones respecto a:

a) El local de archivos

El local deberá estar ubicado distante de los lugares que puedan ocasionar un siniestro y también lugares excesivamente húmedos. Preferentemente se debe decidir por locales construidos con material noble, evitándose el revestimiento de muros y paredes con materiales inflamables (tapizones, alfombras, etc.)

El local de archivo debe tener básicamente tres ambientes: área de trabajo técnico y administrativo, depósitos y área de atención al usuario (oficina).

Es fundamental tener en cuenta que las instalaciones eléctricas y sanitarias deberán conservarse en perfecto estado y el mobiliario archivístico (estantes, archivadores verticales, mapotecas, etc.) deben ser preferentemente de metal.

b) El control de los Factores Externos

Se debe tener especial cuidado en limpiar diariamente el local, el mobiliario y la documentación, así como ventilar por medios naturales o mecánicos, sobre la base de la utilización racional de puertas y ventanas, con el empleo de máquinas (ventiladores, aire acondicionado, extractores de aire, etc.)

Nos debemos preocupar por prevenir la incidencia de la contaminación ambiental. En este caso, se recomienda fumigar el local sólo en casos de extrema infestación biológica. Asimismo, se debe evitar la incidencia directa de la luz natural o artificial sobre los documentos. Sólo se expondrán los documentos durante el tiempo necesario y evitar la oscuridad completa en los depósitos.

c) El manejo de los documentos

Se recomienda encarecidamente NO USAR cintas adhesivas evitar el uso excesivo de elementos metálicos (grapas, clips, etc.). Los documentos deben ser protegidos en unidades de instalación (cajas, folders o cualquier otro elemento similar). En cuanto sea posible, se debe evitar el empleo y uso y de productos químicos (insecticidas, bactericidas, fungicidas, etc.) y menos rociar directamente sobre los documentos.

Los documentos deteriorados por agentes biológicos (insectos, hongos, bacterias, etc.) deberán separarse de la documentación en buen estado y restringir su servicio. Se debe evitar cualquier tipo de restauración empírica.

d) Medidas de Seguridad

* Restringir el ingreso a los depósitos a personas no autorizadas. Se deberán adoptar las medidas convenientes para evitar la sustracción de documentos.

* No fumar, comer o beber en los depósitos, áreas de trabajo o en cualquier otro lugar donde existan documentos. Desconectar los servicios eléctricos y cerrar la llave general del agua al término de de la jornada laboral y revisarlos periódicamente.

* No mantener en el Archivo materiales inflamables(gasolina, petróleo, cera, etc.). Disponer de extintores de polvo químico seco, con carga vigente y cuyo manejo debe ser conocido suficientemente por el personal de archivo.

MEDIDAS REGLAMENTARIAS Y UBICACIÓN DE ESTANTERÍA

Observando las siguientes recomendaciones podremos orientar correctamente nuestras acciones para contar con una estructura conveniente y segura al interior del Archivo:

- El largo de cada cuerpo deberá ser de 0.90 a 1.20 mts.

- La altura máxima de la estantería será de 2.10 a 2.30 mts.

- La resistencia de cada balda, según sea el largo, deberá ser de 100 kilos como mínimo.

- Los espacios entre baldas serán de acuerdo al tamaño de los documentos que se quieran instalar.

- El espacio del piso a la primera balda deberá ser de, mínimo, 15 cm.

- Cada estante debe tener amarre a la pared o a otro estante para que no pierda estabilidad.

- La distancia de la última balda al techo será de 30 cm., como mínimo.

- En las esquinas superiores e inferiores de los estantes se colocarán ángulos de soporte (refuerzos).

- Las baldas pueden ser de doble faz o según tamaño de los documentos o según necesidad de su ubicación.

- Un solo estante no debe tener más de 10 cuerpos.

Los estantes no deben colocarse pegados a la pared.

Sistema nacional de archivos: finalidad. Normas éticas del archivero

4. El Sistema Nacional de Archivos

Finalidad

El S.N.A. tiene por finalidad integrar estructural y funcionalmente los archivos de las entidades públicas existentes en el ámbito nacional mediante la aplicación de principios, normas, técnicas y métodos de archivo, garantizando con ello la defensa, conservación organización y servicio del Patrimonio Documental de la Nación. El Sistema Nacional de Archivos está integrado por:

Archivo General de la Nación (AGN)

Es un Organismo Público Descentralizado y máxima autoridad del Sistema Nacional de Archivos.

Archivos Regionales

Son Organismos Descentralizados de los Gobiernos Regionales, dependientes técnica y normativamente del AGN que conducen las actividades del SNA en su jurisdicción.

Archivos Públicos

Son los archivos pertenecientes a la administración estatal (poderes del Estado, entes autónomos, instituciones públicas descentralizadas, empresas estatales de derecho público y privado, empresas mixtas con la participación accionaria del Estado, gobiernos regionales, locales y las notarías), dependiendo técnica y normativamente del AGN. (Cabe aclarar que nuestro archivo institucional está incluido en este rubro).

Obligaciones que establece el SNA

Los archivos integrantes del Sistema Nacional de Archivos están obligados a cumplir las directivas, normas, disposiciones y lineamientos de política dictados por el órgano rector del Sistema.

Los funcionarios públicos, sea cual fuere su nivel, no podrán conservar en su poder documentos generados en el ejercicio de sus funciones, estando obligados a remitirlos al archivo correspondiente.

Reglamento de Aplicación de Sanciones del AGN

Los archiveros debemos tener en cuenta que mediante la Resolución Jefatural Nº 76-2008-AGN/J, se aprobó el “Reglamento de aplicación de sanciones administrativas por infracciones en contra del Patrimonio Documental Archivístico y Cultural de la Nación”, el mismo que tiene por finalidad regular el procedimiento sancionador y establece las escalas, criterios de gradualidad y demás requisitos para la aplicación efectiva de sanciones por infracciones cometidas en contra de las normas establecidas por el Sistema Nacional de Archivos, la Ley General del Patrimonio Cultural de la Nación y las demás normas conexas.

5. Normas Éticas del Archivero

- El archivero tiene ante sí la enorme responsabilidad de administrar y custodiar los documentos que son un valioso tesoro que la ciudadanía le ha confiado. Debe tener siempre presente que la información pertenece a la ciudadanía y debe estar siempre al servicio de ella en las mejores condiciones posibles.

- Los documentos deben ser manejados con sumo cuidado porque de lo contrario se deteriorarían y finalmente acabarían perdiéndose irremediablemente. Por eso, cuando ocurre un robo de piezas documentales, o un desglose de legajos, o cuando se exponen los documentos ante la humedad, la insolación, o cuando se les expone ante los destructores bióticos (bacterias, hongos, insectos y roedores) se consuma una pérdida irreparable.

- Todos los actos realizados por los archiveros están sujetos a reglamentos y normas legales, por lo que nadie puede obligarlos a ir en contra de la Ley, es decir, a ocultar, desaparecer o, sin escrúpulos, vender documentos bajo su custodia.

- El archivero debe procurar constantemente la formación de una conciencia archivística en el público, a fin de que éste interprete cabalmente la función de los archivos y el papel de los propios archiveros.

- Por último, los archiveros por su propia condición de servidores públicos están prohibidos de mantener intereses de conflicto, obtener ventajas indebidas, realizar actividades de proselitismo político, hacer mal uso de información privilegiada y de presionar y/o acosar.

SEGURIDAD DE ARCHIVOS



GESTION DE LA SEGURIDAD DE ARCHIVOS.



El sistema de archivos bajo Linux es una estructura de árbol construida bajo archivos y directorios. Linux almacena distintos tipos de información sobre cada archivo en sus sistemas de archivos, incluyendo la siguiente información:

El nombre del archivo.

El tipo de archivo.

El tamaño del archivo.

La ubicación física del archivo en el disco.

Varios horarios de permisos controlan los derechos de acceso del propietario, los miembros del grupo asociado y otros utilitarios. Si se utiliza el comando ls-l se creará una lista de archivos que muestra el campo de permisos. Los permisos del archivo se modifican mediante el comando chmod.

PROGRAMAS SUID Y SGID:

Existen 2 bits adicionales de permiso asociados a un archivo: los bits SUID y SGID.

SUID representa Establecer el identificador del usuario y SGID representa Establecer el identificador de grupo. Cuando se ejecutan programas con estos permisos, éstos se comportan como si pertenecieran a identificadores de usuarios distintos. Cuando se ejecuta un programa con SUID, su identificador de usuario efectivo es el mismo que el del usuario propietario del programa en el sistema de archivo, independientemente de quién esté ejecutando realmente el programa. SGID es similar, salvo que cambia el identificador de grupo.

Los problemas de seguridad de los programas SUID surgen cuando el programa ejecuta una línea de comandos, activa un Shell o ejecuta una archivo que los usuarios pueden modificar para que contenga sus propios comandos.

Aunque algunos programas SUID son necesarios, es mejor reducirlos al mínimo.-



COPIAS DE SEGURIDAD

Pocos temas con los que tratan los administradores típicos de Linux son tan importantes como las copias de seguridad de un sistema. Un administrador puede ser despedido o una empresa puede llegar a colapsarse por la pérdida de datos valiosos. Los discos de una computadora son dispositivos electromecánicos y pueden fallar en cualquier momento.

La mayoría de discos duros nuevos están homologados para periodos de funcionamiento de unas 150.000 horas de media entre fallos; es decir más de 5 años. Pero las estadísticas de tiempos medios pueden ser engañosas. Su disco puede fallar después de 50.000 horas de trabajo o podría durar más de 10 años(algo poco probable). Correrá un gran riesgo si solo realiza copias de seguridad de un sistema de tarde en tarde y se arriesgara aun más si no comprueba sus cintas de copia de seguridad.



Pam: la arquitectura conectable de módulos de autenticación

Los usuarios necesitan poder ejecutar las tareas deseadas, incluso si su objetivo es ganar el mismísimo juego de solitario. Para lograrlo, los usuarios tienden a interferir en sus sistemas y en su contenido en distinto grados. En general, los usuarios tienen que ser capaces de ejecutar aplicaciones y crear, cambiar y borrar archivos que no interfieran en la continua ejecución del sistema ni que modifiquen elementos pertenecientes a otros usuarios. Una forma de otorgar autoridad sobre un sistema se basa en la combinación entre el nombre de conexión del usuario y su contraseña: cuando el usuario se conecta, el sistema le pide su nombre y contraseña. Suponiendo que el usuario es siempre quien dice ser, el sistema le permite ejecutar prácticamente todo lo que desee en su área de trabajo, y le pone impedimentos si se trata de interferir en una parte del sistema a la que no tiene acceso.

Existen muchos otros métodos para comprobar la identidad del usuario además de la combinación nombre contraseña. La arquitectura de módulos conectables de autentificación permite cambiar la política de autentificación sin tener que modificar las aplicaciones del sistema. Este apartado presenta la estructura y relación de la arquitectura de módulos PAM.



Existen cuatro tipos de módulos PAM a saber:

Autentificación que lleva a cabo la actividad de autentificación.

Cuenta que define la autentificación está permitida. Supongamos, por ejemplo, que un usuario sólo puede estar conectado al sistema por el día pero no así por las noches y fines de semana. Un modulo de cuenta detectara al usuario si trata de ejecutar una acción en plena madrugada.

Contraseña que determina las contraseñas.

Sesión que proporciona servicios al usuario una vez el modulo de cuenta haya permitido al modulo de autentificación comprobar la identidad del usuario.

Los módulos pueden estar dispuestos de forma secuencial para habilitar múltiples métodos de acceso o para restringir el acceso, exigiendo la consecución de distintos métodos.



Comprender los archivos de configuración de PAM

Los archivos de configuración de PAM se encuentran ubicados en el directorio /etc./pam.d/.

NOTA: En los sistemas Linux anteriores, el archivo /etc/pam.conf suministraba definiciones de configuración. Linux sigue soportando /etc/pam.conf por motivos de compatibilidad, pero su uso no es nada aconsejable.

Lo mejor para entender la sintaxis de un comando es examinar un archivo de configuración. A continuación presentamos el archivo PAM para passwd. Si instalo PAM como parte de la instalación de Linux, este es el archivo por defecto /etc/pam.d/passwd:

#%PAM-1.0

auth required /lib/security/pam_pwdb.so shadow nullok

account required /lib/security/pam_pwdb.so

password required /lib/security/pam_cracklib.so retry=3

password required /lib/security/pam_pwdb.so use_authtok nullok

La primera línea corresponde a un comentario, como indica el signo de almohadilla (#) al principio de la línea. La segunda línea ase que se requiera al usuario de una contraseña y que esa contraseña sea comprobada. La tercera línea ase lo mismo si no se utilizan contraseñas de sombra. La cuarta línea lanza una aplicación para la comprobación de contraseñas que se encarga de determinar la validez de la nueva contraseña, y la quinta línea especifica el modulo que debe utilizarse para cambiar la contraseña.

Requerido, necesario y opcional:

Orden de los módulos y exigencias

Cómo podrá comprobar, los cuatro módulos lanzados están marcados como requeridos. Etiquetar un módulo cómo requerido significa que dicho modulo debe lanzarse independientemente de si los módulos anteriores se han resuelto con éxito o no. Como medida de seguridad, todos ellos se lanzan, de forma que la detección de un error no altera el proceso. Al ocultar la ubicación del error, se dificulta la labor de cualquier intruso que quiera entrar en el sistema.

Si todos los módulos son requeridos, el orden de los módulos carece de importancia. Sin embargo, PAM permite utilizar los siguientes indicadores de control en lugar de requerido:

Opcional

Suficiente

Necesario

Opcional esta siempre por debajo del resto de módulos; el éxito o fracaso de un módulo opcional no afecta a la consecución del proceso de autentificación, siempre que exista otro modulo en el archivo de configuración de PAM. Si solo esta definido un modulo opcional para la autentificación, su éxito o fracaso determinara el éxito o fracaso del proceso. Un modulo suficiente funciona como un modulo opcional, salvo que invalida alguno o todos los módulos opcionales. La respuesta de un modulo requerido o necesario desbanca la de un modulo suficiente. Sin embargo, si falla un modulo necesario, la aplicación recupera inmediatamente el control. Si desea que una secuencia de PAM se detenga en un determinado modulo, puede editar el archivo de configuración y cambiar el indicador de control de requerido a necesario.



EFICACIA DE LAS CONTRASEÑAS DE SOMBRA

En un sistema de Linux que no tenga instalada la Shadow Suite, la información acerca de los usuarios (incluida la contraseña) se almacena en el archivo /etc/passwd. La contraseña se guarda en un formato codificado: aunque la contraseña parezca un autentico galimatías, simplemente está codificada por medio del comando cript de UNIX, donde el texto esta configurado como [nulo] y la contraseña se utiliza como clave.

Resulta difícil, aunque no imposible, descifrar una contraseña codificada. Sin embargo, y puesto a que los usuarios tienden a inclinarse por lo más sencillo, en sistema con varios usuarios es muy posible que muchas de las contraseñas sean palabras comunes o simples variaciones de las mismas. Es posible, y de hecho muchos son capaces de hacerlo, encriptar una lista de diccionario y compararla con una lista de contraseñas de /etc/passwd. Existen muchas otras formas de interferir en la seguridad del sistema, pero este enfoque, a simple vista brutal y hasta absurdo, resulta muy sencillo y se recurre a el con frecuencia. Por otro lado, el archivo /etc/passwd contiene además de las contraseñas información importante, como los ID de usuarios y grupos, a la que tienen que acceder muchos programas del sistema para ejecutarce, por lo que el archivo /etc/passwd tiene que estar siempre disponible al resto del mundo.

La codificación de sombro ubica la contraseña en otro archivo, normalmente /etc/shadow, configurado de forma que solo puede leerlo el usuario root. De esta forma se evita que algún intruso pueda acceder a las contraseñas codificadas y cometer ataques contra la seguridad del sistema.

La Shadow Suite se incluye en la mayoría de distribuciones estándares de Linux.

Sin embargo, en algunos casos como se presenta a continuación, instalar la Shadow Suite no es lo mas indicado:

Cuando el usuario no tiene cuantas del usuario.

Cuando el sistema se ejecuta en una LAN y utiliza los servicios de información de la Red ( NIS, NETWORK INFORMATION SERVICES ) para obtener o suministrar nombres de usuarios y contraseñas a otras maquinas de la red.

Cuando el sistema lo utilizan servidores de terminal para comprobar usuarios vía NFS ( Network File System, Sistema de Archivos en la Red ), NIS, o cualquier otro método.

Cuando el sistema ejecuta otro software para validar usuarios, y no existe una versión de sombra disponible, además de no disponer del código fuente.

Añadir, cambiar y eliminar usuarios con contraseñas sombreadas

La Shadow Suite añade los siguientes comandos orientados a líneas de comandos para añadir, modificar y eliminar usuarios: useradd, usermod y userdel.

Useradd

El comando useradd se utiliza para añadir usuarios en el sistema. También se invoca este comando para cambiar los parámetros predeterminados.

Lo primero que debe hacer es examinar los parámetros predeterminados e introducir los cambios pertinentes para ajustarlo a su sistema por medio del comando siguiente:

Useradd -D

Usermod

La utilidad usermod se utiliza para modificar la información acerca de un usuario y su funcionamiento es muy similar al del programa useradd.

userdel

userdel permite eliminarla cuenta de un usuario con el comando:

userdel -r username

El comando –r borra todos los archivos incluidos en el directorio inicial del usuario, así como el directorio mismo. Una forma menos drástica de eliminar un usuario del sistema es utilizar el comando passwd para bloquear la cuenta del usuario.

Passwd

Además de establecer y cambiar contraseñas, el usuario root puede utilizar el comando paaswd para ejecutar las siguientes tareas:

Bloquear y desbloquear cuentas(con las opciones –i y –u).

Determinar el plazo máximo que una contraseña permanece válida (-x).

Determinar el plazo mínimo para proceder al cambio de contraseña (-n).

Determinar el plazo de aviso antes de que expire la contraseña (-w).

Determinar el plazo máximo antes de proceder al bloqueo de la cuenta y tras haber expirado la contraseña (-i).

Pwck

El programa pwck permite comprobar la consistencia de los archivos /etc/passwd y /etc/shadow. Verifica todos los nombres de usuario y que cada entrada incluya lo siguiente:

Un numero correcto de campos.

Un único nombre de usuario.

Un usuario valido y un identificador de grupos.

Un grupo primario valido.

Un directorio inicial valido.

Un shell de conexión valido.

Por ultimo, pwck también emite un aviso si detecta alguna cuenta que no tenga asignada una contraseña.

Grpck

Grpck es el programa de comprobación de consistencia para los archivos /etc/group y /etc/gshadow. Verifica si él numero de campos es el correcto, si los nombres de grupos son únicos y si las listas de usuarios y administradores es valida.

Igualmente, la opción –r genera un informe automático, por lo que puede utilizarce cron para activar automáticamente esta comprobación.



Activar contraseñas de marcación

Para limitar el acceso al sistema y la posterior conexión, se usan las contraseñas de marcación que permite controlar quien accede al sistema de forma remota. Para activar el uso de contraseña de marcación se debe examinar el archivo

/etc/login.defs y comprobarla opción DIALUPS_CHECK_ENAB este configurado como sí.

La información de marcación se incluye en dos archivos:

/etc/dialups que contiene los ttys (uno por línea, con el principal /dev/ eliminado). Si un tty aparece en la lista, significa que se ejecutan comprobaciones de marcación.

/etc/d_passwd que contiene el nombre completo de la ruta de un shell, seguido de una contraseña opcional.

Si un usuario se conecta a una lista que parece listada en /etc/dialups y si su shell aparece listado en el archivo /etc/d_passwd, se le permitirá acceder al sistema solo si introduce la contraseña de marcación correcta.























GUIA N.1 CONTENIDO PARA ELBARORAR EL PLAN DE FORMACION POR PROYECTOS QUE CONDICIONA A LAS COMPETENCIAS EN SOFIA PLUS





















Presentado por:



Diego Hernández

James Quistanchala

Saulo Tipas

Pedro Ayala

John Guancha

















Centro Sur colombiano de Logística Internacional- Sena

TG. Administración Bancaria y de Instituciones Financieras

Competencia de Fidelizacion al Cliente

Ipiales, Febrero de 2010











GUIA N.1 CONTENIDO PARA ELBARORAR EL PLAN DE FORMACION POR PROYECTOS QUE CONDICIONA A LAS COMPETENCIAS EN SOFIA PLUS





















Presentado por:



Diego Hernández

James Quistanchala

Saulo Tipas

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Presentado a:



Luis Villota

Tutor- SENA











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Competencia de Fidelizacion al Cliente

Ipiales, Febrero de 2010

GUIA N.1 CONTENIDO PARA ELBARORAR EL PLAN DE FORMACION POR PROYECTOS QUE CONDICIONA A LAS COMPETENCIAS EN SOFIA PLUS



Realizar la conceptualización de temas vistos en competencias anterior que se mencionan a continuación con el fin de aplicar el proceso y la norma vigente a lo que tiene que ver con Sofía Plus.



1. SISTEMA DE LA GESTION DE LA CALIDAD:

Un sistema de gestión de la calidad es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes. Entre dichos elementos, los principales son:

 Estructura de la organización: responde al organigrama de los sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión. En ocasiones este organigrama de sistemas no corresponde al organigrama tradicional de una empresa.

 Estructura de responsabilidades: implica a personas y departamentos. La forma más sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitúan los diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad.

 Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organización.

 Procesos: responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo específico.

 Recursos: no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo, deben estar definidos de forma estable y circunstancial.

Estos cinco apartados no siempre están definidos ni son claros en una empresa.

Implantación

Existen diversos métodos para la implementación de los sistemas de gestión de la calidad y siempre se requiere usar herramientas propias, sin embargo, para poder ser aplicable es preciso tomar en cuenta el contexto laboral, sociocultural y político, ya que éstas dimensiones determinará el enfoque gerencial para la calidad de la organización.

Certificación

Existen unos estándares de gestión de la calidad normalizados, es decir, definidos por un organismo normalizador, como ISO, DIN o EN, etc. que permiten que una empresa con un sistema de gestión de la calidad pueda validar su efectividad mediante una auditoría de una organización u ente externo. Una de las normas más conocidas y utilizadas a nivel internacional para gestionar la calidad, es la norma ISO 9001 (última revisión ISO 9001:2008).

También existen normas específicas para determinados sectores o actividades, por ejemplo la norma ISO/IEC 17025:2005 que aplica para el diseño de un sistema de gestión de la calidad en Laboratorios.

En ocasiones, dependiendo del tipo de empresa y de la complejidad de su sistema de gestión, se utiliza un sistema integrado para la gestión de la calidad, el medio ambiente (según norma ISO 14001) y la seguridad, (según norma OHSAS 18000). Cabe destacar a manera de resumen que los 3 pilares básicos en los que se basa un buen sistema de gestión de la calidad son:

• Planificación de gestión de la calidad.

• Control de la gestión de la calidad.

• Mejora continua de gestión de la calidad.

2. NORMA ISO 9000_ 2000 EN ENFOQUE A LO FINACIERO:

En la actualidad las organizaciones en general tienen un obstáculo en frente que en ocasiones puede ser nefasto para su consolidación y mantenimiento en el mercado, esta barrera es la financiación de sus actividades de operación , ya sea con recursos propios o con los de terceros.

Dentro de un mercado tan competitivo como el que se presenta en estos momentos, obtener recursos es sumamente difícil, por ello es necesario analizar algunos de los factores que pueden llegar a ser relevantes en este análisis para obtener capital. En primer lugar se expondrán los tipos de capital de los que se valen las entidades, después se analizará la estructura del capital financiero de las empresas el cuál esta íntimamente ligado con su situación financiera y con sus tipos de financiamiento a corto y largo plazo, adicionalmente se definirán las formas de medición de dicha estructura, finalizando con los principales enfoques y teorías de análisis para estos casos.



3. RIESGO CREDITICIO, APLICACIÓN DE LA SARLAF:

RIESGO DE LAVADO DE ACTIVOS Y FINANCIACIÓN DEL TERRORISMO: Se entiende por riesgo de Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo la posibilidad de pérdida o daño que puede sufrir la Compañía Mundial de Seguros S.A. por su propensión a ser utilizada directamente o a través de sus operaciones como instrumento para el lavado de activos y/o canalización de recursos hacia la realización de actividades terroristas, o cuando se pretenda el ocultamiento de activos provenientes de dichas actividades.

RIESGO REPUTACIONAL

Posible pérdida en que incurre la Compañía Mundial de Seguros S.A. por desprestigio, mala imagen, publicidad negativa, cierta o no, respecto de la compañía y sus prácticas de negocios, que cause pérdida de clientes, disminución de ingresos o procesos judiciales.

RIESGO LEGAL

Posibilidad de pérdida por sanciones, multas o indemnizaciones por daños como resultado del incumplimiento de normas o regulaciones y obligaciones contractuales.

RIESGO OPERATIVO

Posibilidad de incurrir en pérdidas por deficiencias, fallas o inadecuaciones, en el recurso humano, los procesos, la tecnología, la infraestructura o por la ocurrencia de acontecimientos externos.

RIESGO DE CONTAGIO

Posibilidad de pérdida que la Compañía Mundial de Seguros S.A. puede sufrir, directa o indirectamente, por una acción o experiencia de un relacionado o asociado. Contagian a la organización: Empleados, intermediarios, accionistas, proveedores.

El SARLAFT debe contar con procedimientos para obtener un conocimiento efectivo, eficiente y oportuno de todos los clientes actuales y potenciales, así como para verificar la información y los soportes de la misma. El conocimiento del cliente implica conocer de manera permanente y actualizada, cuando menos, los siguientes datos:

 Identificación. Supone el conocimiento y verificación de los datos exigidos en el formulario que permiten individualizar plenamente la persona natural o jurídica que se pretende vincular. Tratándose de la vinculación de personas jurídicas, el conocimiento implica, conocer la estructura de su propiedad, es decir, la identidad de los accionistas o asociados que tengan directa o indirectamente más del 5% de su capital social, aporte o participación en la entidad.

 Actividad económica.

 Características, montos y procedencia de sus ingresos y egresos.

 Respecto de clientes vigentes, las características y montos de sus transacciones y operaciones cuando la expedición de pólizas así lo permita.

Es deber permanente de la Compañía identificar al (los) beneficiario(s) final(es) de todos los productos que suministren.

4. NORMAS TECNICAS PARA LA PRESENTACION DE INFORMES NTC 3588:

INFORME CORTO

Consta de las siguientes partes

1. Encabezamiento.

El informe corto no lleva portada si no encabezamiento

Razón social: se ubica entre 3 cm y 4 cm del borde superior, contra el margen izquierdo y en mayúscula sostenida, cuando se utiliza papel que no la tiene impresa ü Transcriptor: si se desea establecer la responsabilidad del transcriptor su identificación se describe a 2 interlineas del firmante. Se anota el nombre (con mayúscula inicial) e inicia del apellido, se emplea letra más pequeña.



Objetivos

Lleva un objetivo en forma breve

EL INFORME CORTO CONSTA DE 5 PARTES DEL INFORME EXTENSO

Cubierta

Presenta la información básica del documento. Presenta la Razón social Titulo del informe (si lo hay) Número o código de identificación: el autor puede implementar un número o código alfanumérico de identificación.



Ejemplos:

Para códigos SG-002

Para números 002

Portada



De libre diagramación en estética, tamaño letra,, escritura en mayúscula sostenida, dibujos y otros si reemplaza la cubierta , es la fuente principal de de información y constituye la primera pagina de la información.

Nombre de la dependencia, área, grupo, comité, sucursal, entre otros

Nombre delas personas que realizan el informe por ejemplo:

Cali, 23 de febrero de 2008

Bucaramanga, 2008



Tabla de contenido



Se coloca de inmediatamente después de la portada. Contiene los títulos de: capítulos, subdivisiones principales del cuerpo del informe, material complementario y su respectivo número de página.

Se tiene en cuenta lo siguiente:

El título TABLA DE CONTENIDO o CONTENIDO se escribe en mayúscula sostenida, centrado a 5 cm del borde superior.

Numerales. Se ubican contra el margen izquierdo. Igualmente, contra el mismo margen, los títulos que no llevan numeral como: introducción, bibliografía, índice, conclusiones y recomendaciones.

Titulo de cada capitulo y subdivisiones: el primer y el segundo nivel se escriben en mayúscula sostenida y el tercer nivel con mayúscula inicial



Cuerpo del informe



Esta conformado por introducción, núcleo del informe, conclusiones y recomendaciones.

Inicia de 2 a 4 renglones del titulo.



Firma

El informe extenso debe ser informado por el autor de la pagina donde terminan las conclusiones donde finalizan las recomendaciones, de 4 a 6 renglones del ultimo párrafo se anota el nombre en mayúscula sostenida, el cargo, a 1 interlinea el nombre, con mayúscula inicial y sin centrar.



Rúbrica

El autor puede colocar su rubrica en cada una de las hojas del informe en la parte inferior izquierda.

Anexo: se escribe centrada, en la parte superior de la hoja, con mayúscula inicial y seguida de letras mayúscula del alfabeto, en el caso que el numero de anexos sea mayor de las 26 letras del alfabeto, se utiliza números aravicos en lugar de letras



Bibliografía: Se escribe a 5 cm centrado al borde superior, en mayúscula sostenida. La primera línea de escritura se inicia de 2 0 4 renglones de este titulo.



Índice

Se presenta como ultima parte del material complementario.

El titulo índice se escribe centrado, a 5 cm del borde superior, en mayúscula sostenida, se puede organizar de manera alfabetica y cronológica.

INFORME EXTENSO

Tiene por objeto presentar, caracterizar y dar una idea global del informe.

Esta es: cubierta, portada, tabla de contenido y glosario

REQUISITOS

Márgenes

En el informe administrativo extenso y corto se emplean los siguientes:

Superior entre 3 cm y 4 cm

Inferior entre 2cm y 3 cm

Lateral izquierdo entre 3 cm y 4 cm

Lateral derecho entre 2 cm y 3 cm

Encabezado de las páginas subsiguientes entre 2 cm y 3 cm

INFORME ADMINISTRATIVO

Documento que describe el estado de cualquier actividad, estudio o proyecto de carácter administrativo.

5. VINCULACION DEL TALENTO HUMANO, Métodos y técnicas y prácticas de la selección de personal.

EL PROCESO DE LA SELECCIÓN DEL PERSONAL

INTRODUCCIÓN

Una vez que se dispone de un grupo idóneo de solicitantes obtenido mediante el reclutamiento, se da inicio al proceso de selección. Esta fase implica una serie de pasos que añaden complejidad a la decisión de contratar y consumen cierto tiempo. Estos factores pueden resultar irritantes, tanto para los candidatos, que desean iniciar de inmediato, como para los gerentes de los departamentos con vacantes.

El proceso de selección consiste en una serie de pasos específicos que se emplean para decidir qué solicitantes deben ser contratados. El proceso se inicia en el momento en que una persona solicita un empleo y termina cuando se produce la decisión de contratar a uno de los solicitantes.

LA CONTRATACIÓN

En muchos departamentos de personal se integran las funciones de reclutamiento y selección en una sola función que puede recibir el nombre de contratación. En los departamentos de personal de grandes dimensiones se asigna la función de contratación a un gerente específico. En los más pequeños, el gerente del departamento desempeña esta labor.

La función de contratar se asocia con el departamento de personal, pero además el proceso de selección tiene importante radical en la administración de recursos humanos. Por lo tanto, la selección adecuada es esencial en la administración de personal e incluso para el éxito de la organización. (Pablo Bertoli, 2002)



FASES DEL PROCESO DE SELECCIÓN

La selección de personal consiste en un proceso mediante el cual a través del uso de técnicas adecuadas, determinamos cuáles de entre varias personas son las más idóneas por sus aptitudes y cualidades personales, para desempeñar las funciones y actividades del puesto a cubrir, a satisfacción tanto del propio trabajador como de la empresa que lo contrata (Zona Empresarial, 2002) .La selección de personal es un proceso integral, el cual está conformado por los siguientes pasos:

1. Análisis y descripción del puesto de trabajo a cubrir.

2. Elaboración del perfil profesiográfico o profesiograma.

3. Reclutamiento.

4. Preselección.

5. Entrevistas preliminares.

6. Pruebas.

7. Entrevista a profundidad.

8. Redacción de informes de candidatos finalistas.

9. Entrevista con personal directivo de la empresa. Contratación.

10. Plan de Acogida.

11. Integración a la empresa. Socialización.





METODOLOGÍA

ETAPA 1. Diagnóstico teórico del proceso y técnicas de la selección de personal

Para realizar el diagnóstico se consultaron artículos y libros de autores especialistas en el campo de la selección de personal. Esta etapa tuvo una duración de una semana.

ETAPA 2. Diseño de muestreo

La muestra que se obtuvo de empresas, fue sistemática, ya que se basó en tres criterios definidos por los investigadores. Los criterios son los siguientes:

a. Actividad de la empresa: Las actividades son las siguientes:

• Comercios

• Industrias

• Instituciones Gubernamentales

• Instituciones Semiautónomas

• Servicios

• Financieros

• Consultoría

• ONG’s

b. Cantidad de empleados

c. Empresas formales que cumplan con las características para aplicar un proceso de selección de personal.



ETAPA 3. Elaboración del Cuestionario

El cuestionario se realizó con base en el marco teórico. Este instrumento está divido por tres aspectos a evaluar (ver anexo):



ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA

RELACIÓN DE LA EMPRESA CON EL PROCESO DE SELECCIÓN DE PERSONAL SEGÚN EL PMI

PRIMERA ETAPA DEL PROCESO DE SELECCIÓN DEL PERSONAL

SEGUNTA ETAPA DEL PROCESO DE SELECCIÓN DEL PERSONAL

CIERRE DEL PROCESO DE SELECCIÓN DEL PERSONAL

ETAPA 4. Trabajo de Campo

La etapa de campo la realizaron los investigadores encargados del proyecto. Cada uno de ellos se entrevistó con una cantidad de gerentes o encargados de recursos humanos de empresas de manera personal o a través de otros medios como el Internet.



ETAPA 5. Etapa de Procesamiento y análisis de los datos

La etapa de procesamiento tiene tres fases preliminares que se describen a continuación:

A. Codificación de los cuestionarios:

Se refiere principalmente a la enumeración de las principales variables que se evaluaron en el cuestionario.

B. Digitación de los cuestionarios:

Se refiere a la digitación de los códigos que se establecieron en la etapa de codificación.

C. Procesamiento y análisis de los datos obtenidos de la encuesta:

Los datos que se codificaron y digitaron fueron procesados, con el objetivo de dar inicio a una etapa de análisis de la información que se obtuvo en la investigación.. El análisis incorporó cruces entre variables, los cuales identificaron resultados de gran relevancia.



ETAPA 6. Identificación de Conclusiones

En esta etapa se describieron las principales conclusiones del trabajo, obtenidas de los principales resultados que se identificaron en el estudio.

ANEXO: PROYECTO: “ENCUESTA PARA DETERMINAR EL TIPO DE SELECCIÓN DE PERSONAL QUE SE UTILIZA EN LA EMPRESA NACIONAL”

Técnicas para la vinculación de personal

Procedimientos tradicionales: Son formas de selección basadas en la costumbre, dentro de estas se pueden señalar las siguientes:

• Recomendaciones: Son producto del compadrazgo, la amistad y las componendas, de ahí que no sea una adecuada forma de selección.

• Cartas de referencia: Inadecuado porque no siempre se ajustan a la realidad.

• Referencias orales: Mejores que las anteriores, se puede ahondar en determinados aspectos que se deseen conocer.

• Impresión personal: La simple apreciación puede ser errónea, pues basta que intervengan sentimientos involuntarios de simpatía o antipatía para que la elección sea ineficaz.

• Curriculum Vitae: Presenta dificultad en que la capacidad del aspirante no es verificada en la práctica.

• Entrevista: Se observan muchos rasgos de la personalidad, pero no se profundiza en aspectos prácticos.

• Período de prueba: Efectivo, pero si la admisión fue errónea se convierte en una pérdida de tiempo para ambas partes.

El procedimiento científico: Consta de un sistema selectivo cuya parte esencial es la aplicación de pruebas psicotécnicas, a través de las cuales se logra apreciar al individuo, en lo relativo a su personalidad, inteligencia, conocimientos y aptitudes. El sistema selectivo contiene en parte procedimientos tradicionales debidamente mejorados y tiene la siguiente secuencia:

• Reclutamiento de candidatos a través de fuentes apropiadas.

• Llenado de solicitud conteniendo la información que necesita la empresa.

• Preparación de la entrevista con base en los datos de la solicitud.

• Realización de la entrevista preparada.

• Aplicación del examen adecuado a la labor a desempeñar.

• Comprobación de referencias.

• Práctica de encuesta socioeconómica.

• Examen médico adecuado al puesto.

• Otra u otras entrevistas si se requiere.

Se hace evidente entonces que este método es superior a los tradicionales, por cuanto obtiene características esenciales para el desarrollo de cada tipo de oficio, y no incurre en parámetros poco objetivos que lleven a errores de selección.

La selección de personal es sin duda uno de los problemas más significativos que afrontan en la actualidad las organizaciones. Esto debido a que el recurso humano de una empresa está directamente relacionado con la productividad o improductividad de la misma. A causa del desborde de la tasa de desempleo que afecta al país, el número de aspirantes a cada vacante ha aumentado en forma considerable y por lo tanto el trabajo de los seleccionadores de personal se hace cada día más dispendioso y exigente (Artículo Anónimo de gestiópolis.com, 2002).

Los encargados de esta labor dentro de las organizaciones tienen sobre si una gran responsabilidad, por esto no pueden caer en los vicios comúnmente desarrollados en nuestra sociedad, como el compadrazgo, las componendas y el tráfico de influencias; vicios estos que tienen sumidos al estado y sus instituciones en una total improductividad, ya que las personas que laboran en él no tienen las capacidades para desarrollar eficientemente su trabajo.

La selección de personal debe realizarse mediante un estudio anterior del cargo que se desea sea ocupado, se debe delimitar la objetividad del trabajo y las características que debe satisfacer el individuo que vaya a realizarlo

6. ATENCION AL CLIEINTE Y PORTAFOLIO DE SERVICIOS:

Consciente de la importancia de divulgar su labor, el Departamento de relaciones publicas pone a disposición de la opinión pública su portafolio de servicios con el cual busca cumplir su misión institucional.

Este Portafolio de Servicios ha sido elaborado con el objeto de que sea una herramienta de consulta para el público en general, y en especial para quienes requieran de los servicios de la institución.

Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.



Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.



Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.



Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.

Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".

Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.

Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.



7. ENFOQUE DE SISTEMAS (ABIERTOS, CERRADOS).

El Enfoque de Sistemas: Es un esquema metodológico que sirve como guía para la solución de problemas, en especial hacia aquellos que surgen en la dirección o administración de un sistema, al existir una discrepancia entre lo que se tiene y lo que se desea, su problemática, sus componentes y su solución.



El enfoque de sistemas son las actividades que determinan un objetivo general y la justificación de cada uno de los subsistemas, las medidas de actuación y estándares en términos del objetivo general, el conjunto completo de subsistemas y sus planes para un problema específico.



El proceso de transformación de un insumo (problemática) en un producto (acciones planificadas) requiere de la creación de una metodología organizada en tres grandes subsistemas:



 Formulación del problema

 Identificación y diseño de soluciones

 Control de resultados





















































TALLER DEL DINERO GUIA No. 2





















Presentado por:

DIEGO HERNANDEZ

DAVID SACRO

PEDRO AYALA

SAULO TIPAS

JAMES QUISTANCHALA

JOSE CUASAPUD

JHON GUANCHA

















Centro Sur colombiano de Logística Internacional- Sena

TG. Administración Bancaria y de Instituciones Financieras

Competencia de Fidelizacion al Cliente

Ipiales, Febrero de 2010









TALLER DEL DINERO GUIA No. 2





















Presentado por:

DIEGO HERNANDEZ

DAVID SACRO

PEDRO AYALA

SAULO TIPAS

JAMES QUISTANCHALA

JOSE CUASAPUD

JHON GUANCHA





Presentado a:

LUIS VILLOTA

Tutor- Sena













Centro Sur colombiano de Logística Internacional- Sena

TG. Administración Bancaria y de Instituciones Financieras

Competencia de Fidelizacion al Cliente

Ipiales, Febrero de 2010

DINERO FIDUCIARIO:

El tipo de dinero llamado fiduciario son las monedas y billetes que no basan su valor en la existencia de una contrapartida en oro, plata o cualquier otro metal noble o valores, ni en su valor intrínseco, sino simplemente en su declaración como dinero por el Estado y también en el crédito y la confianza (la fe en su futura aceptación) que inspira.

Sin esta declaración, la moneda no tendría ningún valor: el dinero fiduciario sería entonces tan poco valioso como los pedazos de papel en los que está impreso.

Un billete actual es una clara representación de dinero fiduciario, por cuanto objetivamente considerado carece de valor. Su valoración viene dada por la autoridad monetaria que lo emitió, que goza de confianza entre los sujetos que la aceptan.

Históricamente el dinero era una mercancía con valor intrínseco y las monedas valían su peso en el metal que estaban fundidas. En un paso posterior las monedas contenían un metal noble y su valor era proporcional a la cantidad de metal que contenían, luego, las monedas se hacían con otros metales (no nobles) pero que representaban cierta cantidad de plata u oro depositada en los bancos. Con la invención del papel aparecieron las primeras formas de billetes que eran certificados por cierta cantidad de oro (ver patrón oro). Pero durante la primera mitad del siglo XX, el dinero fue perdiendo este carácter y el respaldo que tenía en oro (1971), para convertirse en un elemento fiduciario, sin valor intrínseco pero con un valor legal propio, que es tal como lo conocemos.

Dinero que no basa su valor en la existencia de una contrapartida en oro o cualquier otro valor, ni en su valor intrínseco, sino en el crédito y la confianza que inspira

DINERO ELECTRÓNICO:

El dinero electrónico (también conocido como e-money, efectivo electrónico, moneda electrónica, dinero digital, efectivo digital o moneda digital) se refiere a dinero que se intercambia sólo de forma electrónica. Típicamente, esto requiere la utilización de una red de ordenadores, la Internet y sistemas de valores digitalmente almacenados. Las transferencias electrónicas de fondos (EFT) y los depósitos directos son ejemplos de dinero electrónico. Asimismo, es un término colectivo para criptografía financiera y tecnologías que los permitan.

Si bien el dinero electrónico ha sido un interesante problema de criptografía -véase por ejemplo el trabajo de David Chaum y Markus Jakobsson-, hasta la fecha, el uso de dinero en efectivo digital se ha efectuado relativamente a baja escala. Uno de los pocos éxitos ha sido sistema de tarjeta Octopus en Hong Kong, que comenzó como un sistema de pago de tránsito masivo y se ha utilizado ampliamente como un sistema de dinero electrónico. Singapur también ha implementado un sistema de dinero electrónico para su sistema de transporte público (tren, autobús, etc), que es muy similar al de Hong Kong y la tarjeta Octopus basada en el mismo tipo de tarjeta (FeliCa). Otra aplicación exitosa se encuentra en los Países Bajos, conocida como Chipknip.

El dinero electrónico o digital es una representación, o un sistema de débitos y créditos, destinado (pero no limitado a esto) al intercambio de valores en el marco de un sistema, o como un sistema independiente, pudiendo ser en línea o no. El término dinero electrónico también se utiliza para referirse al proveedor del mismo. Una divisa privada puede utilizar el oro para ofrecer una mayor seguridad, como la divisa de oro digital. Un sistema de divisas digital puede ser plenamente respaldado por el oro (como e-gold y c-gold), no respaldados en oro, o de ambos sistemas (como e-Bullion y Liberty Reserve). Además, algunas organizaciones privadas usan divisas privadas como el Eagle Cash.

Muchos de los sistemas electrónicos venden sus divisas directamente al usuario final, tales como Paypal y WebMoney, pero otros sistemas, tales como e-gold, venden sólo a través de terceros como las casas de cambio de moneda digital.

En el caso de la tarjeta Octopus en Hong Kong, se trabaja de manera similar a los depósitos bancarios. Después que tarjeta Octopus Limited recibe dinero en depósito de los usuarios, el dinero se deposita en bancos, lo cual es similar al método de las tarjetas de débito donde los bancos emisores redepositan el dinero a los bancos centrales.

Algunas divisas locales, como los sistemas de cambio local, trabajan con transacciones electrónicas. El Cyclos Software permite la creación electrónica de divisas locales. El sistema Ripple es un proyecto para desarrollar un sistema de distribución de dinero electrónico independiente de la moneda local.

Dinero electrónico anónimo fuera de línea [editar]Con el dinero electrónico anónimo fuera de línea (off-line) el comerciante no tiene que interactuar con el banco antes de aceptar dinero por parte del usuario. En lugar de eso puede recoger múltiples monedas gastadas por los usuarios y depositarlas posteriormente en el banco. En principio esto se puede hacer fuera de línea, es decir, el comerciante podría ir al banco con su medios de almacenamiento para intercambiar el efectivo electrónico por dinero en efectivo. No obstante, el comerciante debe asegurarse que el dinero electrónico del usuario, o bien será aceptado por el banco, o el banco será capaz de identificar y castigar a los usuarios que traten de engañar por esta vía. De esta forma, un usuario no tiene posibilidad de utilizar la misma moneda dos veces (doble gasto). Los sistemas de efectivo electrónico off-line también tienen la necesidad de protegese contra los posibles engaños de los comerciantes, es decir, los comerciantes que deseen depositar una moneda dos veces (y luego culpar al usuario).

En criptografía el efectivo electrónico anónimo fue presentado por David Chaum. Solía hacer uso de firma digital ciega para lograr hacer imposible relacionar entre el retiro y transacciones de gastos.[1] En criptografía, efectivo electrónico por lo general se refiere a dinero electrónico anónimo. Dependiendo de las propiedades de las operaciones de pago, se distingue entre efectivo electrónico en línea y fuera de línea (off-line). El primer sistema de efectivo electrónico fuera de línea fue propuesto por Chaum y Naor. Al igual que el primer sistema en línea, se basa en firma digital ciega RSA.

Evolución futura Los ejes principales de desarrollo del efectivo digital son:

La posibilidad de usarlo a través de una gama más amplia de hardware tal como tarjetas de crédito garantizadas,

Que las cuentas bancarias vinculadas, en general, se utilicen en un medio de Internet, para el intercambio con Micro pagos seguros como en el sistema de las grandes corporaciones (PayPal).

Para el fomento de la evolución de la red en términos de la utilización de efectivo digital, una empresa llamada DigiCash está en el centro de atención con la creación de un sistema de efectivo electrónico que permite a los emisores vender moneda electrónica a algún valor. Cuando se adquieren vienen a nombre del comprador y se almacenan en su computadora o en su identidad en línea. En todo momento, el dinero electrónico se vincula a la empresa de efectivo electrónico, y todas las transacciones se realizan a través de esta, por lo que la compañía de efectivo electrónico asegura todo lo que se compra. Sólo la compañía tiene la información del comprador y dirige la compra a su ubicación.

Desarrollos teóricos en el ámbito de la descentralización del tradicional dinero centralizado están en marcha. Los sistemas de contabilidad que están apareciendo, tales como Altruistic Economics, son totalmente electrónicos, y puede ser más eficaces y más realistas por no asumir un modelo de transacción de Suma cero.

PROVEEDORES DE EFECTIVO:

EI flujo de efectivo está deter minado por la variación de la disponibilidad monetaria que tiene la empresa durante un periodo de terminado Es decir la diferencia entre los orígenes entradas de efectivo y las aplicaciones salidas de la empresa provocará el aumento o disminución del efectivo en dicho lapso Los flujos de efectivo son provistos y aplicados en las actividades de la empresa que de forma general podemos clasificar en los tres rubros siguientes

— Operaciones comentes

— Actividades de inversión

— Actividades de financiamiento

El resultado neto de las actividades enunciadas debe posibilitar un incremento en los flujos de efectivo durante el tiempo En muchos casos las posibilidades de generar efectivo en las operaciones corrientes y sobre todo para la pequeña y mediana empresas están limitadas en buena medida por el crédito comercial es decir se ve obligada a conceder crédito a sus clientes Esta ruptura entre la fecha de facturación y el cobro de los bienes y servicios objetos de comercialización provoca en muchos casos la limitación de la operación fundamental de la compañía viéndose disminuida la capacidad de generar los flujos de efectivo requeridos. Una empresa de factoraje puede facilitar este proceso toda vez que cuenta con recursos monetarios para proveer a cambio de un costo financiero que resulta bajo si lo comparamos con el beneficio qué representa poder continuar con las operaciones corrientes del negocio

AGENTES FINANCIEROS DEL ESTADO:

Los Estados Financieros son los documentos que proporcionan informes periódicos a fechas determinadas, sobre el estado o desarrollo de la administración de una compañía, es decir, la información necesaria para la toma de decisiones en una empresa.

I. ESTADOS FINANCIEROS

Estados financieros que presenta a pesos constantes los recursos generados o utilidades en la operación, los principales cambios ocurridos en la estructura financiera de la entidad y su reflejo final en el efectivo e inversiones temporales a través de un periodo determinado. La expresión “pesos constantes”, representa pesos del poder adquisitivo a la fecha del balance general (último ejercicio reportado tratándose de estados financieros comparativos).

Algunos estados financieros

ESTADO FINANCIERO PROYECTADO

Estado financiero a una fecha o periodo futuro, basado en cálculos estimativos de transacciones que aún no se han realizado; es un estado estimado que acompaña frecuentemente a un presupuesto; un estado proforma.

ESTADOS FINANCIEROS AUDITADOS

Son aquellos que han pasado por un proceso de revisión y verificación de la información; este examen es ejecutado por contadores públicos independientes quienes finalmente expresan una opinión acerca de la razonabilidad de la situación financiera, resultados de operación y flujo de fondos que la empresa presenta en sus estados financieros de un ejercicio en particular.

ESTADOS FINANCIEROS CONSOLIDADOS

Aquellos que son publicados por compañías legalmente independientes que muestran la posición financiera y la utilidad, tal como si las operaciones de las compañías fueran una sola entidad legal.

El estado es el agente económico cuya intervención en la actividad económica es más compleja. Por una parte, el Estado acude a los mercados de factores y de bienes y servicios como oferente y como demandante. Al igual que las familias, es propietario de factores productivos que ofrece a las empresas de las que también demanda gran cantidad de bienes y servicios. A la vez es el mayor productor de bienes y servicios. Por otra parte, a diferencia de los otros agentes económicos, tiene capacidad coactiva para recaudar impuestos, tanto de las empresas como de las familias. Así mismo destinará parte de sus ingresos a realizar transferencias sin contrapartida a ciertas empresas que considere de interés social o a algunas familias mediante subsidios de desempleo, pensiones de jubilación y otras



El balance del banco central

El ejercicio de las funciones de emisión, crédito y custodia, da origen a apuntes contables cuya situación en un momento determinado queda reflejada en el balance del banco central. Un breve análisis de las partidas de ese balance nos va a permitir comprender el concepto de base monetaria y la forma de manejar la política monetaria.

Balance del banco central

Activo Pasivo

1- Reservas en oro y divisas

2- Préstamos al sector público

3- Préstamos a la banca privada

4- Otros activos Efectivo en manos del público -5

Efectivo en poder de bancos -6

Depósitos de la banca privada -7

Depósitos del sector público -8

Otros pasivos -9

En el pasivo se anotan las deudas que el banco tiene contraídas e incluye por tanto las reservas que la banca privada haya depositado, los depósitos realizados por las administraciones públicas y los billetes y monedas en circulación.

Todo el pasivo está globalmente respaldado por todo el activo, su contrapartida contable, ya que sus sumas coinciden. En cierto sentido, por tanto, el oro sirve parcialmente de respaldo al circulante. Las reservas incluyen también todos los créditos que el banco tenga sobre entidades extranjeras. En el apartado de préstamos al sector público se anotarán los créditos concedidos a las administraciones públicas así como los títulos de deuda pública que el banco central tenga en su poder. Entre los préstamos a la banca privada hay que distinguir el redescuento, préstamos con la garantía de los efectos descontados a los particulares, y los préstamos de regulación que son un instrumento fundamental para la política monetaria. La identidad contable entre activo y pasivo se produce debido a que cualquier aumento o disminución en una partida del activo implicará aumentos o disminuciones de igual cuantía en las partidas del pasivo.





"El Banco de central de colombia pagará al portador..." la fórmula de los billetes antiguos mostraba claramente que el efectivo en circulación es un título de crédito frente al banco central que éste debe anotar en su pasivo.

Se llama base monetaria al total del crédito privado sobre el banco central, esto es, a la suma del efectivo en manos del público, el efectivo en poder de los bancos y los depósitos de la banca privada. Obsérvese que la suma de estas dos últimas partidas componen las reservas de la banca privada. Además, como la suma del activo y del pasivo son necesariamente iguales, la base monetaria es también igual al activo menos las cuentas no monetarias del pasivo. Representando las partidas del balance por su número de orden en el cuadro "Balance del banco central" podemos definir contablemente el efectivo en circulación, las reservas bancarias y la base monetaria tal como se hace en el siguiente cuadro.

Efectivo en circulación = 5 + 6

Reservas bancarias = 6 + 7

Base Monetaria = 5 + 6 + 7

Veamos ahora el cuadro resumen de los agregados monetarios y crediticios en el que se puede analizar la relación entre base monetaria, y las diversas posibles definiciones de dinero y oferta monetaria. La expresión "circulación fiduciaria" equivale a la de "efectivo en circulación". "Activos de caja del sistema bancario" es una expresión técnica que para aludir a lo que hemos llamado arriba "reservas bancarias".



Balance del Banco Central Europeo

Estado financiero semanal consolidado del Eurosistema al 20 de febrero de 2004

(en millones de euros)

ACTIVO PASIVO

Oro y derechos en oro 130.343 Billetes en circulación 417.506

Activos en moneda extranjera frente a no residentes en la zona del peso 171.198 Depósitos en euros mantenidos por entidades de crédito de la zona del peso en relación con operaciones de política monetaria 131.030

Activos en moneda extranjera frente a residentes en la zona del peso 17.551 Otros pasivos en euros con entidades de crédito de la zona del peso 256

Activos en euros frente a no residentes en la zona del peso 7.312 Certificados de deuda emitidos 1.054

Préstamos en euros concedidos a entidades de crédito de la zona del peso en relación con operaciones de política monetaria 275.029 Depósitos en euros de otros residentes en la zona del peso 56.656

Otros activos en euros frente a entidades de crédito de la zona del peso 1.434 Pasivos en pesos con no residentes en la zona del peso 9.325

Valores emitidos en euros por residentes en la zona del peso 66.094 Pasivos en moneda extranjera con residentes en la zona del peso 422

Créditos en euros a las Administraciones Públicas 42.604 Pasivos en moneda extranjera con no residentes en la zona del peso 10.560

Otros activos 105.366 Contrapartida de los derechos especiales de giro asignados por el FMI 5.757

Otros pasivos 52.457

Cuentas de revalorización 69.141

Capital y reservas 62.767

Total activo 816.931 Total pasivo 816.931



































GUIA N• 3 Cambios actuales del mercado financiero



















Presentado por:

Saulo Tipas

James Quistanchala

John Guancha

Pedro Ayala

Diego Hernandez





















Centro Sur colombiano de Logistica Internacional- Sena

TG. Administración Bancaria y de Instituciones Financieras

Competencia de Fidelizacion al Cliente

Ipiales, Marzo de 2010





GUIA N• 3 Cambios actuales del mercado financiero



















Presentado por:

Saulo Tipas

James Quistanchala

John Guancha

Pedro Ayala

Diego Hernández





Presentado a:

Luis Villota

Tutor- Sena













Centro Sur colombiano de Logistica Internacional- Sena

TG. Administración Bancaria y de Instituciones Financieras

Competencia de Fidelizacion al Cliente

Ipiales, Marzo de 2010





Cambios actuales del mercado financiero





Hoy en día, el sector financiero presenta grandes cambios después de estallar la crisis crediticia a finales de 2008, todo esta calamidad financiera a nivel internacional, tiene sus raíces en la burbuja inmobiliaria con su epicentro en los Estados Unidos y que repercutió en todas las direcciones, afectando la dinámica de la economía mundial, pero este suceso hizo que economías emergentes como Brasil, Rusia, India y China, entren al escenario económico mundial ratificando su importancia.



El mercado de oferta es en donde se ofrecen bienes y servicios a proveedores y vendedores, es uno de los sectores con mas movimiento en la economía. Desde este punto de vista para que el mercado de oferta este en constante movimiento deben existir siempre productos y servicios innovadores y con esto las quiero apuntar que todos los entes que participan en el mercado de oferta deben conocer muy bien a quien ofrecen sus servicios o productos y a esto se denomina cliente integral ósea que deben conocer de primera mano las necesidades de estos y para esto las entidades deben tener una sinergia organizacional es decir deben trabajar todos sus empleados en torno a un objetivo de manera sincronizada realizando las diferentes funciones pero de manera coordinada.



En cuanto a la gestión comercial en Colombia encontramos distintos factores de desarrollo como:



Promoción Y Desarrollo

Con este servicio La Cámara de Comercio, busca contribuir al fortalecimiento empresarial, facilitar el intercambio y las relaciones económicas entre los comerciantes de departamentos y regiones del país. Apoya las relaciones comerciales entre los microempresarios y el comercio, con el objeto de lograr posicionar los productos y apoyar el desarrollo y crecimiento del país.

Con el objeto de contribuir al desarrollo económico, empresarial y social del país, mediante la implementación de programas que contribuyan al progreso de las empresas existentes y la generación de nuevos modelos de negocios que se adecuen a las necesidades del país, podemos resaltar las siguientes acciones:



Capacitación

Se dio inicio a el programa “Empresarios por la Educación” de gran impacto social.

Foro Sobre Propiedad Horizontal

Se realizó el Foro sobre Propiedad Horizontal, Seguros, Responsabilidad Civil y del Estado.

Seminario De Actualización Tributaria

Actualización a las personas en la normatividad expedida en los decretos del paquete tributario, principalmente a las personas que tienen una formación académica y práctica en impuestos nacionales, representantes legales, comerciantes, contadores, revisores fiscales.

Liderazgo Integral En La Búsqueda De La Excelencia Humana Y La Cultura Del Servicio Al Cliente

Dirigido a comerciantes, vendedores y la comunidad en general.

SEMINARIO SOBRE MEDIOS ELECTRONICOS Y CERTIFICACIÓN DIGITAL

Realizar actualización del sistema de presentación de información exógeno y demás obligaciones tributarias. En convenio con la DIAN y con la participación de funcionarios de la subdirección de gestión y asistencia al cliente.

Conferencia sobre negociaciones comerciales con Asia, seminario como exportar e importar en Colombia etc.















































Guía No. 4 Análisis de Clientes



















Presentado por:



John Guancha Bastidas

Aprendiz- Sena



















Centro Sur Colombiano de Logistica Internacional- SENA

TG. Administración Bancaria y financiera

Competencia de Fidelizacion al cliente

Ipiales, Marzo de 2010









Guía No. 4 Análisis de Cliente

















Presentado por:



John Guancha Bastidas

Aprendiz- Sena



Presentado a:



Luís Villota

Tutor- Sena





Centro Sur Colombiano de Logistica Internacional- SENA

TG. Administración Bancaria y financiera

Competencia de Fidelizacion al cliente

Ipiales, Marzo de 2010



Tabla de Contenido











1. Red de ventas

2. Curva de la experiencia

3. Punto de venta y sucursal

4. Como se puede estructurar la cadena de venta

5. Cuota de mercado

6. Como realizar un análisis de clientes actuales o susceptibles

7. Como lograr penetración en el mercado

8. Conpes

9. Reseña histórica del sistema financiero en Colombia











































Análisis del Cliente





1. Red de ventas



O también llamada fuerza de ventas funciona como el nexo personal de la compañía con los clientes. El representante de ventas es la compañía misma para muchos de sus clientes que, a su vez, trae a la compañía información de inteligencia muy necesaria acerca del cliente.





Objetivos de la Red de ventas. Los objetivos de la red de ventas deben basarse en el carácter de los mercados principales de la compañía y en la posición que desea ésta en estos mercados. Las ventas de persona a persona son el contacto y herramienta de comunicación más costosos que utiliza la compañía.





Por otra parte, las ventas de persona a persona son también la herramienta más efectiva en las etapas del proceso de compra, como la educación del comprador, la negociación y las etapas de cierre de tratos. Es muy importante que la compañía considere con todo cuidado dónde y cuándo utilizar representantes de ventas para facilitar la labor de comercialización.

Los representantes de ventas realizan una o más de las siguientes labores para sus compañías:

• Prospección: buscan y cultivan nuevos clientes.

• Distribución: deciden cómo distribuir su escaso tiempo entre clientes potenciales y clientes.

• Comunicación: comunican hábilmente información acerca de los productos y servicios de la compañía.

• Ventas: conocen el arte de la venta: acercamiento, presentación, respuesta a objeciones y cierre de ventas.

• Servicio: proporcionan varios servicios a los clientes: consultoría, asistencia técnica, diseño de financiamientos, y agilizar los envíos.

• Recopilación de información: realizan investigaciones de mercado y trabajo de reconocimiento e información de los clientes.

• Asignación: deciden a cuáles clientes asignar los productos durante períodos de escasez de los mismos.





Por lo común, las compañías definen objetivos específicos para su fuerza de ventas. Si no se establecen normas, los representantes de ventas pueden pasar la mayor parte del tiempo vendiendo productos establecidos a cuentas existentes, y descuidar los nuevos productos y clientes potenciales.

La mezcla de labores de los representantes de ventas varía según el estado de la economía. Durante lapsos de escasez de productos, los representantes de ventas descubren que no tienen nada que vender. Algunas compañías llegan a la conclusión de que necesitan menos representantes de ventas. Pero esta forma de pensar no considera los otros papeles que juega el vendedor: asignar el producto, consultoría a los clientes insatisfechos, comunicar planes de la compañía para remediar la escasez y vender otros productos que no están escasos.

Conforme las empresas se mueven hacia una orientación de mercado más intensa, sus redes de ventas necesitan enfocarse más al mercado y orientarse más al cliente. La perspectiva tradicional es que el vendedor debe preocuparse acerca del volumen y vender, y que el departamento de mercadotecnia debe preocuparse acerca de la estrategia y utilidades de la comercialización. La perspectiva más reciente es que los vendedores deben saber cómo generar satisfacción del cliente y utilidades para la compañía. Deben saber cómo analizar datos de ventas, medir la potencialidad del mercado, recabar información del mismo y desarrollar estrategias y planes de mercadotecnia.



Estrategia de la Red de ventas. Las compañías compiten entre sí para obtener pedidos de los clientes. Deben desplegar estratégicamente su fuerza de ventas para estar en condiciones de llegar a los clientes adecuados en el momento propicio, y de manera adecuada. Los representantes de ventas trabajan con clientes de diversos modos:





• De representante de ventas a comprador.

• Representante de ventas a grupo comprador.

• Equipo de ventas a grupo comprador.

• Ventas mediante conferencias.

• Ventas mediante seminarios.



El representante de ventas actual con frecuencia actúa como el "administrador de cuentas", que realiza contactos entre varias personas en las organizaciones de compras y ventas. Las ventas requieren cada vez más del trabajo de equipo y del apoyo de otros recursos humanos, como la administración superior, personal técnico, representantes de productos al cliente y persona del oficina..

La compañía puede usar una fuerza de ventas directa o contractual. Una fuerza de ventas directa (o de la compañía) consiste de empleados de medio tiempo o tiempo completo que trabajan exclusivamente para la empresa. Esta fuerza de ventas incluye personal de ventas al interior, que realizan negocios desde su oficina, y personal d ventas en el campo, que viaja y visita clientes. Una fuerza de ventas contractual consiste en representantes de los fabricantes, agentes de ventas o intermediarios, que reciben una comisión con base en sus ventas.







2. Curva de la experiencia





Es la evolución general de los costos al relacionarlo con la curva de aprendizaje.

Explica la evolución de los costos a lo largo del tiempo en un sector industrial. La pauta de la curva de aprendizaje era una hipótesis inicial para explicar este fenómeno. Los semiconductores fueron los que nos proporcionaron las pruebas sobre las que construimos el propio concepto de curva de experiencia.

Se sabe que las horas de mano de obra por unidad disminuyen en los trabajos repetitivos, se aplica solamente a la mano de obra directa; el tiempo necesario para obtener una determinada disminución del coste se dobla a cada ciclo de experiencia.

La curva de experiencia se ah convertido en una pauta esencial del flujo de efectivo. El costo medio es por definición el gasto total dividido por la producción total. El costo unitario es la tasa de cambio de dicha operación.

La especialización se hace posible cuando el volumen de actividad aumenta e intervienen muchas personas. Hacer la mitad pero con doble frecuencia significa que con la misma cantidad total de esfuerzo se alcanza el doble de experiencia en la tarea. Si la escala de producción se duplica al mismo tiempo que la experiencia total, estos dos efectos deberían de suceder simultáneamente.

Una inversión rentable es aquella en la que el dinero gastado ahora da por resultado una recompensa futura mayor que la inversión original. La disminución del costo en las curvas de experiencia es función parcial de la tasa de inversión. El control de este elemento es el tipo de interés mínimo de las nuevas inversiones. La rentabilidad en la inversión produce efectivamente una reducción en los costos.



3. Punto de venta y sucursal



Los puntos de venta son los lugares donde el cliente tiene la posibilidad de conocer y adquirir productos de determinada compañía.



Son puntos de especial cuidado, porque en éstos están los soportes de ingreso de cualquier actividad económica lucrativa. Por eso es importante, tener personal suficientemente capacitado e informado, existencias suficientes acorde a la demanda, y diversas fuentes de información, para que cada que persona que quiera comprar, se lleve una impresión global y detallada de lo que va a adquirir.



Las sucursales son instalaciones que operan en un lugar separado de la Oficina Principal u Oficina Central de la empresa, como consecuencia del desarrollo de cadenas de almacenes, nacionales y regionales, y de zonas comerciales suburbanas, que mantienen y venden su propia mercadería, ya sea que provengan de la Oficina Central o de terceros en menor cantidad.

Las sucursales son entidades que no conllevan la creación de una persona jurídica distinta, son la consecuencia de la dispersión de establecimientos de una misma sociedad que mantiene su unidad jurídica con la sociedad que la generó, aún cuando, desempeñan la mayor parte de las funciones de una empresa independiente, estando sólo bajo inspección y control de la casa central respecto a los recursos y obligaciones de cada período.

La distinción entre sucursal y filial (o subsidiaria) es que ésta posee una personería jurídica propia, lo que determina que sea una sociedad distinta de la matriz, a pesar de que ésta tenga una participación dominante en la primera. Si bien ambas sociedades (filial y matriz) se encuentran comprendidas dentro de lo que en doctrina se conoce como un grupo de sociedades, no se puede dudar su independencia como sujetos de derechos. La sucursal, tal como hemos señalado, no es persona jurídica distinta de la principal ni es una entidad en la que la principal tenga una participación. La relación entre principal y sucursal es una relación de identidad antes que de participación.

Por lo tanto, las sucursales son un tipo de establecimiento permanente, ubicado en un lugar distinto del domicilio de la sociedad, que no tienen patrimonio ni personería jurídica distinta de la sociedad que la estableció, que pueden celebrar actos o contratos correspondientes al giro de la empresa, de la cual se encuentra subordinada, aunque goza de cierta independencia administrativa para el desarrollo de sus actividades.

Para exponer el margen de libertad que disponen las sucursales, tomemos como ejemplo el hecho que normalmente el gerente de una sucursal tiene cierto grado de autonomía (autoridad para otorgar créditos y para recaudar créditos) para proporcionar así un mejor servicio a los clientes de la sucursal; y sin embargo, se encuentra sujeto al control de la oficina central y su conducta laboral se regirá por las normas generales de la empresa.





4. Como se puede estructurar la cadena de venta



Estructura de la cadena de ventas. Si la compañía vende una línea de productos a un tipo determinado de industria con clientes en muchos lugares, la empresa utiliza una estructura territorial de fuerza de ventas. Si la compañía vende muchos productos a muchos tipos de clientes, quizás necesite una estructura de productos o mercados para el personal de ventas.



Tipos de Estructuras en la cadena de ventas



• Estructuración territorial: en las organizaciones de ventas más sencillas, se asigna a cada representante un territorio exclusivo en el que representará toda la línea de la compañía. Este tipo de organización presenta las ventajas de:





a. Genera una definición clara de las responsabilidades del vendedor.

b. La responsabilidad territorial aumenta el incentivo del representante de ventas para cultivar negocios locales y relaciones personales.

c. Los gastos de viaje son reducidos.



Al diseñar los territorios, la compañía busca ciertas características territoriales: los territorios son fáciles de administrar, su potencial de ventas es fácil de calcular, reducen el tiempo total de viajes, y proporcionan una carga total de trabajo suficiente y justa al igual que el potencial de ventas para cada vendedor. Estas características se logran al decidir el tamaño y forma del territorio.

Tamaño del territorio: puede diseñarse para proporcionar un mismo potencial de ventas o una misma carga de trabajo. Los territorios con igual potencial proporcionan a cada representante de ventas las mismas oportunidades de ingresos y ofrecen a la compañía un parámetro para evaluar la eficiencia. No obstante, debido a que la densidad de clientes varía en cada territorio, los territorios con igual potencial pueden variar ampliamente en su tamaño.

Como opción, los territorios pueden ser diseñados de manera que se iguale la carga de trabajo. Cada representante de ventas puede cubrir adecuadamente su territorio. Sin embargo, este principio origina ciertas variaciones en el potencial de ventas territoriales.

Forma del territorio: los territorios se forman al combinar unidades más pequeñas, como condados o estados, hasta que se suman a un territorio de un potencial de ventas o carga de trabajo específicos. El diseño territorial debe tener el cuenta la situación de barreras naturales, la compatibilidad de áreas adyacentes y lo adecuado del transporte y factores similares. La forma puede influir sobre el costo y facilidad de cobertura y la satisfacción de los representantes de ventas. Los territorios más comunes son circulares, de trébol o en forma de cuña.

• Estructuración por producto: la especialización de productos está garantizada de manera particular donde los productos son técnicamente complejos, poco relacionados o muy numerosos. Esta especialización podría no ser el mejor método si las distintas líneas de productos de la compañía son compradas por los mismos clientes.



• Estructuración en función del mercado: las compañías suelen especializar su fuerza de ventas en función de líneas de industrias o clientes. Es posible definir fuerzas de ventas independientes para industrias distintas e incluso para clientes diferentes. La ventaja más obvia de la especialización de mercado es que cada representante de ventas puede adquirir conocimientos acerca de las necesidades específicas de los clientes. La principal desventaja surge cuando los diversos tipos de clientes están dispersos en todo el país.



• Estructuras complejas: cuando una compañía vende una gran cantidad de productos a muchos tipos de clientes en una zona geográfica extensa, con frecuencia combina varios principios d estructura de fuerza de ventas. Los representantes pueden especializarse por territorio - producto, territorio - mercado, producto - mercado, etc. Un representante de ventas puede luego reportarse a uno o más gerentes de línea y gerentes de personal.















5. Cuota de mercado



En el área de dirección estratégica y mercadotecnia, cuota de mercado es el porcentaje que se tendrá del total de mercado disponible o del segmento del mercado que está siendo suministrado por la compañía.



Puede ser expresado como un porcentaje de las ventas de la compañía (en el mercado) dividido por las ventas totales disponibles en el mercado o también se puede expresar como el total de unidades vendidas por la compañía partido por las unidades vendidas en el mercado.



La cuota de mercado es uno de los objetivos más comunes utilizados en una empresa (otros objetivos son Retorno de la Inversión ROI, Retorno sobre el Activo ROA y objetivo de beneficios). La principal ventaja de utilizar la cuota de mercado es que se abstrae de las variables del entorno relativas a la industria como el estado de la economía, inflación, PIB o cambios en la política de impuestos.



6. Como realizar un análisis de clientes actuales o susceptibles



La diversificación y globalización de los mercados, así como el desarrollo de toda una serie de normativas liberalizadoras en distintos sectores de amplia influencia (energía, telecomunicaciones, etc.) conforman un marco en el que la competencia en el entorno empresarial ha crecido hasta el punto de hacer necesario modificar los sistemas estratégicos y de negocio convencionales de la empresa en un intento por mantener la fidelidad e ingresos obtenidos de sus clientes.

Frente a planteamientos tradicionales de mercado cuyo referente clave es la optimización del beneficio por producto y el maximizar la cuota de mercado adquirida, surge la perspectiva de incrementar los resultados de la empresa a través de una estrategia centrada en el cliente y la relación que se establece entre éste y la empresa. Bajo estos términos, la retención del cliente (o fidelización del mismo) cobra un significativo papel en la disposición táctica y estratégica de la empresa, ocupando el lugar preferente que la adquisición de nuevos clientes tenía previamente.

• Análisis: El análisis de la información del cliente disponible en el repositorio integrado de datos permite extraer el conocimiento de los clientes y mercado que posibilite el diseñar y dirigir a partir de tal conocimiento acciones concretas de marketing a segmentos específicos del total de los clientes vinculados a la empresa.

Cabe distinguir dos niveles distintos en la aplicación de los mecanismos y técnicas de análisis:



a) Análisis de datos de negocio.

b) Análisis del conocimiento (extracción de conocimiento mediante análisis estadístico y técnicas de descubrimiento de conocimiento en bases de datos/minería de datos: árboles de clasificación, reglas de asociación, algoritmos genéticos, redes neuronales, clustering, etc.)













7. Como lograr penetración en el mercado



La estrategia de penetración en el mercado consiste en incrementar la participación de la empresa de distribución comercial en los mercados en los que opera y con los productos actuales, es decir, en el desarrollo del negocio básico. Esta estrategia se puede llevar a cabo provocando que los clientes actuales compren más productos (por ejemplo, ampliando los horarios comerciales), atrayendo a los clientes de la competencia (por ejemplo, bajando precios) o atrayendo a clientes potenciales (por ejemplo, ofreciendo parking gratuito). Desde el punto de vista de las empresas de distribución comercial, esta estrategia consistirá en crecer sobre la base del mismo formato comercial dirigido al mismo mercado, pudiendo desarrollarse esta estrategia o bien a través de un crecimiento interno, o bien a través de un crecimiento externo. El crecimiento interno se desarrollará a través de la apertura de nuevos establecimientos propios con el mismo formato comercial en el mismo mercado en el que opera la empresa. Por su parte, la alternativa de crecimiento externo puede llevarse a cabo a través de dos posibilidades: en primer lugar, la compra de empresas de distribución que operan con el mismo formato comercial en el mismo mercado la y en segundo lugar, la explotación de la fórmula de la franquicia con el formato comercial actual en el mismo mercado

Esta es, por tanto, una estrategia de crecimiento con reducido riesgo. Debido a esta circunstancia, esta debe ser una estrategia por la que deben optar las empresas de distribución comercial, ya que supone la explotación del negocio básico con un riesgo muy controlado debido al alto conocimiento del producto mercado en el que trabaja la empresa.

La estrategia de penetración del mercado se puede combinar simultáneamente con otras estrategias de crecimiento más agresivas y, por tanto, más arriesgadas, como puede ser la internacionalización o desarrollo del mercado (introducción en otros mercados con el mismo formato comercial), el desarrollo de nuevos formatos comerciales (ofrecer nuevos formatos al mismo mercado) y la diversificación (desarrollo simultáneo de nuevos formatos en nuevos mercados)

Otra estrategia para penetrar el mercado es pretender aumentar la participación del mercado que corresponde a los productos o servicios presentes, por medio de un esfuerzo mayor para la comercialización. La penetración del mercado incluye aumentar la cantidad de vendedores, elevar el gasto publicitario, ofrecer muchas promociones de ventas con artículos o reforzar las actividades publicitarias. La estrategia de penetración del mercado es aplicable cuando:

• Cuando los mercados presentes no están saturados con su producto o servicio concretos.

• Cuando se podría aumentar notablemente la tasa de uso de los clientes presentes.

• Cuando las partes del mercado correspondientes a los competidores principales han ido disminuyendo al mismo tiempo que el total de ventas de la industria ha ido aumentando.

• Cuando la correlación de las ventas en dólares y el gasto para comercialización en dólares ha sido históricamente alta.

• Cuando aumentar las economías de escala ofrece ventajas competitivas importantes.







8. Conpes



El Consejo Nacional de Política Económica y Social — CONPES — fue creado por la Ley 19 de 1958.

Ésta es la máxima autoridad nacional de planeación y se desempeña como organismo asesor del Gobierno en todos los aspectos relacionados con el desarrollo económico y social del país. Para lograrlo, coordina y orienta a los organismos encargados de la dirección económica y social en el Gobierno, a través del estudio y aprobación de documentos sobre el desarrollo de políticas generales que son presentados en sesión.

El CONPES actúa bajo la dirección del Presidente de la Republica y lo componen los ministros de Relaciones Exteriores, Hacienda, Agricultura, Desarrollo, Trabajo, Transporte, Comercio Exterior, Medio Ambiente y Cultura, el Director del DNP, los gerentes del Banco de la República y de la Federación Nacional de Cafeteros, así como el Director de Asuntos para las Comunidades Negras del Ministerio del Interior y el Director para la Equidad de la Mujer.

El CONPES Social funciona de igual manera que el CONPES, pero varía en su composición: lo dirige el Presidente de la República y lo componen los ministros de Hacienda, Salud, Educación, Trabajo, Agricultura, Transporte, Desarrollo, el Secretario General de la Presidencia y el Director del DNP.

El Departamento Nacional de Planeación desempeña las funciones de Secretaría Ejecutiva del CONPES y CONPES SOCIAL, y por lo tanto es la entidad encargada de coordinar y presentar todos los documentos para discutir en sesión.



Funciones del DNP relacionadas con el Conpes

En calidad de Secretaría Técnica del CONPES, el DNP tiene las siguientes funciones:

1. Presentar, para su estudio y aprobación, la programación macroeconómica anual.



2. Someter a su consideración el Plan Nacional de Desarrollo, en los términos señalados en la Ley orgánica del Plan.



3. Presentar, para su aprobación, las políticas, estrategias, planes, programas y proyectos del Gobierno Nacional.



4. Presentar, para su análisis, estudios sobre la ejecución del Plan Nacional de Desarrollo y sobre las políticas, estrategias, programas y proyectos del Gobierno Nacional.



5. Someter, para su estudio y aprobación, las bases y criterios de la inversión pública.



6. Presentar, para su estudio y aprobación, el plan financiero del sector público.



7. Presentar, para su estudio y aprobación, el plan operativo anual de inversiones.



8. Presentar, para su estudio y aprobación, el programa de desembolsos de crédito externo del sector público.



9. Preparar y someter a su consideración los conceptos relacionados con la celebración de los contratos de empréstito de la Nación o de las entidades públicas, en los términos previstos por las disposiciones legales vigentes.



10. Preparar y someter a su consideración los conceptos relacionados con el otorgamiento de garantías por parte de la Nación a los contratos de crédito interno o externo de las entidades públicas, en los términos previstos por las disposiciones legales vigentes.



11. Presentar, para su estudio y aprobación, el monto y distribución de las utilidades y los superávit de las entidades descentralizadas.

Prestar el apoyo requerido por el CONPES en todas las demás actuaciones y funciones de su competencia.





9. Reseña histórica del sistema financiero en Colombia



En la historia económica nacional y mundial, la banca comercial ha sido y es base del sistema financiero, sobre la cual se desarrolla una actividad fundamental para el funcionamiento y evolución de todos los sectores productivo y comercial. Desde finales del siglo XIX los establecimientos bancarios han sido protagonistas principales en la vida nacional, cumpliendo una tarea esencial para el ahorro, la inversión y la financiación, a favor del crecimiento personal, familiar, empresarial y comunitario de la nación. De acuerdo con las etapas y características de la economía colombiana la banca ha tenido circunstancias diferentes, pero siempre en constante evolución, unas veces bajo la total administración del estado y, en otras, con predominio de capitales privados nacionales, internacionales y mixtos. El sistema financiero institucional en el país generalmente se identifico, hasta no hace muchos años con la banca comercial, pero con fenómenos como la industrialización, después los modelos proteccionistas y recientemente con la apertura e internacionalización, se registro la profundización y diversificación del mercado con el surgimiento y rápido desarrollo de otras entidades, pero la banca mantuvo su liderazgo, aunque ahora con nuevas estrategias que van más allá de la tradicional intermediación.



BANCA CENTRAL



Es grave para Colombia que un siglo después de su independencia no tuviera una regulación efectiva en materia financiera lo cual acostumbró a los colombianos a una indisciplina monetaria y a permitir indulgencias en materia económica. Anteriormente a la creación del actual Banco de la República hubo varios y fallidos intentos de crear un organismo que actuase como Banca Central. En 1847 se propuso la creación del Banco de la Nueva Granada pero nunca se dio inicio a tal proyecto debido al capital exigido para su creación, diez millones de reales. Después en 1855 se expidió la “ ley orgánica de bancos de emisión, descuento y depósito” pero no hubo creación de banco alguno.

Luego en 1864 se pensó entregar el derecho de emitir billetes a ciudadanos ingleses, para que crearan un banco nacional, pero tales ciudadanos no aceptaron debido a las cláusulas del contrato. En 1866 se autorizó al gobierno para constituir el Banco de los Estados Unidos de Colombia, con características de banco de emisión y banquero de estado, pero no se llevó a cabo debido a otros problemas que enfrentaban los colombianos por la época. El intento más acertado fue el de la creación del Banco Nacional. En 1880 Rafael Nuñez promovió la creación de este banco, y cuyos billetes debían ser aceptados por toda la banca privada, pero el Banco Nacional si podía negarse a recibir billetes emitidos por la banca privada si en algún momento si veía comprometida su situación financiera. Por tal, la banca privada se negó a aceptar tales condiciones. Con esta negativa, el gobierno decidió mantener la emisión compartida de dinero, señalando que ambas partes debían aceptar el dinero emitido por el otro. Aún así, la banca privada se negó. Ante esta otra negativa, Rafael Nuñez declaró que los bancos que no admitieran el dinero emitido por el Banco Nacional deberían ser liquidados. A pesar de tal medida, el sector privado fue más resistente y utilizando todas sus armas políticas impidió la aplicación de la ley. Además durante ese proceso se agudizó la crisis política del país. Al final, desconceptuado ante la opinión pública, el Banco Nacional pasó a ser parte del Ministerio del Tesoro, en una sección denominada sección liquidadora. Rafael Nuñez en calidad de presidente de la república y con gran visión financiera prometió que durante su presidencia él no emitiría más de $ 12´000.000 al mercado. Nuñez realizó ese calculo multiplicando por tres los gastos públicos. El sistema era óptimo pues después de un período de movimientos de la industria y del mercado el dinero que se había emitido se valorizaría. El problema se dio después de la muerte de Nuñez, pues la emisión llegó a diez mil millones de pesos para poder financiar la guerra, por lo cual el dinero se desvalorizó rápidamente. Este suceso es conocido como el dogma de los 12 millones y ha dejado huella en la historia económica y financiera de Colombia. Otro intento de desarrollar una banca central fue la creación del Banco Central de Colombia en 1905. Este existiría con privilegio de emisión de dinero, ser banquero del estado pero a la vez actuaría como banco comercial.

Este banco fue desarrollado por Reyes, pero caído su régimen todo el mundo se fue en contra de las decisiones que él había tomado y mediante la ley 8ava de 1909 se decidió la liquidación del Banco Central de Colombia.1

Después de un largo período de manejos financieros por parte del sector privado, se observa la necesidad de crear un banco central con el suficiente poder para hacerle cumplir las reglas de juego a los bancos privados. Es así como se desarrolla el Banco de la República.



Banco de la República



El surgimiento del Banco de la República se dio en 1923. Fue organizado por la denominada misión Kemmerer. A la par de la creación del Banco se desarrolla la Superintendencia Bancaria como ente de vigilancia.

La primera guerra mundial trajo a Colombia graves dificultades económicas y financieras que no mejoraron con la llegada de la paz. En la época se emitía dinero sin control, cada banco hacía frente a sus necesidades de liquidez debido a que se carecía de un sistema formal de garantías y respaldo gubernamental. Ese desorden en materia financiera desencadenó en la crisis de 1922 que evidenció una escasez de medio circulante y la necesidad de dar estabilidad a la moneda y al crédito. Viendo el problema, el congreso expidió varias leyes y autorizó al gobierno para contratar una misión de expertos extranjeros para que asesoraran al país en la organización de la estructura monetaria y bancaria. En marzo de 1923 llegó una misión presidida por Edwin Kemmerer, la cual condujo al ordenamiento del sistema financiero mediante el estudio de nuestra economía. El resultado de dicha misión fue el establecimiento del Banco de la República con base en la ley 25 de 1923 . 2

El Banco de la República ejerce funciones de banca central. Está organizado como persona jurídica de derecho público, con autonomía administrativa, patrimonial y técnica, sujeto a un régimen legal propio. Las funciones básicas del Banco son las de regular la moneda, los cambios internacionales y el crédito; emitir moneda legal; administrar las reservas internacionales, ser prestamista de última instancia y banquero de los establecimientos de crédito; y servir como agente fiscal del gobierno. Todas ellas se ejercen en coordinación con la política económica general. La junta directiva del Banco de la República es al autoridad monetaria, cambiaria y crediticia. ( Verónica García “ http: www.lafacu.com/apuntes/economia/sistema_financiera_colombia/default.htm ” )

Esta entidad se organizó como sociedad anónima con un capital original de $ 10´000.000, aportado el 50 % por el gobierno y el resto por la banca comercial. Este hecho de que los banqueros privados tuvieran acciones en el Banco fue decisivo pues le imprimía confianza a ellos para con el Banco. La primera junta directiva del Banco estuvo integrada por 10 miembros, tres del gobierno; cuatro de bancos nacionales, dos por bancos extranjeros; y uno por accionistas particulares. De esta manera se quiso dar participación a todos los sectores económicos del país. En un principio al Banco se le facultó para la emisión de dinero por 20 años. La manera como el Banco emitía era basándose en las reservas de oro las cuales respaldaban la emisión, así a mayor oro mayor emisión y viceversa. Pero este sistema fue eliminado. El Banco de la República ha tenido diversas reformas, a pesar de que todas son de gran importancia debido a que afectan la economía del país, las de mayor representación son las siguientes.

1931. Se regula el cambio de moneda nacional a extranjera. Todo pago al exterior debe ser aprobado por el Banco.

1951. Se le otorgan atribuciones para diseñar políticas en materia monetaria, crediticia y de cambios. Facultades para regular la moneda y el crédito.

1957. Obtuvo poder para establecer controles a las importaciones y a las operaciones de giro al exterior.

1963. Creación de la junta monetaria. Llegó a tener mayor poder que la junta directiva del Banco.

1967. Intensificó el control a los movimientos cambiarios.

1973. El estado pasó a ser propietario del 99,9 % de las acciones del Banco de la República. Otorgando una acción a cada entidad financiera.

1980. Se le definió como entidad de derecho público económico, con régimen administrativo especial y patrimonio independiente. Con lo cual es exonerado de seguir el régimen de las entidades descentralizadas.

1991. Se eliminó la figura de la junta monetaria, y el manejo del Banco pasó a manos de la junta directiva del Banco de la República, poniendo fin a la dualidad de funciones, formulación de políticas ( junta monetaria ), y aplicación de las mismas ( junta directiva ). La junta queda constituida por Ministro de Hacienda, quien la preside; gerente general del Banco; y siete miembros nombrados por el presidente.

1993. Se acuerda que la función primordial del Banco será garantizar la estabilidad de la moneda. (Banco de la República “ Introducción al análisis económico, el caso colombiano” Banco de la república. Bogotá )



BANCA COMERCIAL



El proceso evolutivo de las casas de cambio desembocó así en la formación de bancos comerciales, como entidades con la función básica de prestar los recursos que reciben en custodia, manejando en estas operaciones dinero oficial en lugar de oro. Así, de depósitos en metales se pasó a depósitos en dinero oficial, el cual hoy en día en transferible por medio de cheques. El cheque es una orden de pago, representativa de una deuda que tiene el banco con el dueño del depósito. ( Banco de la República “ Introducción al análisis económico, el caso colombiano” Banco de la República. Bogotá Pag.113.Cursiva del libro)



Privada



En un principio, el capital exigido por la ley 45 de 1923 para la constitución de un banco privado era de $ 300.000, lo cual asciende hoy en día a $ 8.000.000.000 ajustables anualmente con el Indice de Precios al Consumidor IPC .

Se estableció que los bancos podían adquirir obligaciones con el público solo hasta por un monto equivalente a 10 veces su capital pagado y su reserva legal, protegiendo así al público evitando que los bancos crecieran exageradamente con base en depósitos que luego, salvo el encaje, son colocados en créditos. ( Gilberto Arango Londoño “ Estructura económica colombiana “ pág. 335) Esto quiere decir que los bancos pueden aceptar depósitos de sus clientes solo hasta que en total estos lleguen a 10 veces su capital pagado y reserva legal, intentando así el gobierno frenar los crecimientos de estos en base a dinero que no es fijo y puede empezar a fluir en cualquier momento. También intenta el gobierno que los bancos tengan suficiente capital con que responder al momento en que se genere cierto pánico financiero y se generen los retiros masivos de estos. Por este motivo, los bancos deben aumentar su capital propio periódicamente para poder seguir captando clientes. Este aumento de capital lo logran mediante la emisión de acciones.

En un principio los bancos comerciales en conjunto fueron accionistas y propietarios del 15 % del Banco de la República, esto debido a que en sus inicios éste debía tener cierto capital para lograr su capitalización. Pero en la reforma financiera, que se realizó principalmente en el Banco de la República en 1973 el gobierno adquirió el grueso de las acciones que estaban en manos de lo banca comercial, quedando cada entidad bancaria con una ación del banco central, y el gobierno con el resto, lo cual equivale al 99, 9%.

En la década del 70, en 1972 se crean las Corporaciones de Ahorro y Vivienda CAV, hoy denominadas Bancos Hipotecarios, las cuales ampliaron la participación del sector privado en el mercado financiero. Estas corporaciones fueron creadas para apoyar proyectos masivos de construcción.

Con la aparición de las CAV´s surge el UPAC ( Unidad de Poder Adquisitivo Constante ), cuyo objetivo inicial fue el de promover el ahorro de los colombianos, captando grandes recursos que eran trasladados al sector de la construcción. De esta manera se buscaba amparar a las familias y para proteger aquellas personas que por su condición se encontraban en desventaja frente a otras, pero esto no se cumplió ya que la mayor preocupación del estado fue la protección de los intereses de las CAV´s. El UPAC estuvo atado a la inflación, pero luego fue atado al DTF. En septiembre de 1999, debido a un fallo de la Corte Constitucional, se obliga al gobierno a atar al UPAC de nuevo a la inflación, con lo cual se da la aparición del UVR ( Unidad de Valor Real ) en remplazo del UPAC. Hoy en día las únicas entidades con poder para manejar recursos en UVR son los Bancos Hipotecarios. El UVR es medido de acuerdo al IPC ( Indice de Precios al Consumidor )3 . Los primeros bancos privados fueron manejados por la clase alta y dirigente de la sociedad bogotana. Estuvieron el Banco de Bogotá y el Banco Colombia, que fueron de orden nacional, creados en 1875, y desarrollados por iniciativa de Salvador Camacho Roldán. Además existían bancos en los estados federales. Casi la totalidad de los bancos tenían facultad de emisión de billetes.



Semioficial



Estas instituciones son denominadas de fomento ya que promueven el desarrollo de las diferentes áreas productivas del país, pero no por esto dejan de competir con la banca privada. Estas instituciones son el Banco Ganadero, Banco Cafetero ( Bancafé ), Banco Popular y la Caja de Crédito Agrario, Industrial y Minero, denominada Caja Agraria ( Banco Agrario ).



Caja Agraria : Creada en 1931. Por un tiempo tuvo la mayor cartera bancaria colombiana debido a que tenía presencia en gran parte del territorio nacional, pero de a poco ha ido perdiendo terreno. Su capital pertenece al Gobierno, al Banco de la República, a la Federación Nacional de Cafeteros, y su junta la preside el ministro de Agricultura. La Caja tiene además de los servicios financieros que presta, una red de almacenes para ventas de abonos, semillas, herramientas y elementos agrícolas en general, a precios que en ocasiones le generan pérdidas pues debe mantener los servicios de beneficio al sector.



Banco Popular : Creado en 1950. Es de economía mixta, vinculado al Ministerio de Hacienda. Carece de ánimo de lucro. Fue fundador y propietario de la Corporación Financiera Popular. En la caída del general Rojas Pinilla afrontó una gran crisis, de la cual salió avante debido a que el gobierno decidió reducir el presupuesto nacional en un 10 % para recapitalizar la institución. Parte sustancial de los depósitos oficiales son manejados por este banco, lo cual ha permitido que aumente su cartera, y ha atraído mayor número de clientes.



Banco Ganadero : Creado en 1956, constituye el punto de apoyo fundamental para el desarrollo de la ganadería. La mayoría de los ganaderos del país fueron sus socios debido a un acuerdo como sustitución a los impuestos respectivos. Actualmente su control accionario lo tiene el banco español Bilbao Vizcaya. Por disposición legal un importante porcentaje de su cartera debe dedicarse a préstamos para fomento ganadero. Ha recibido préstamos de entidades financieras internacionales en grandes volúmenes con plazos que permiten la ejecución de programas para la preparación de terrenos ganaderos, su mejora, la cría y el levante de ganado.



Bancafé : Creado en 1953 para servir especialmente a los cafeteros, los cuales venían experimentando un auge en sus economías. Está vinculado al Ministerio de Agricultura, y pertenece al Fondo Nacional del Café. Es el banquero natural de la Federación Nacional de Cafeteros, la cual por su medio irriga fondos para la compra de cosechas. En las zonas cafeteras hace préstamos para conservación y mejora de cafetales, así como para la recolección y para la diversificación de cultivos en zonas propicias. Es accionista de corporaciones financieras como la del Valle, la de Caldas y la Nacional. Posee filiales en Nueva York y Panamá.

( Gilberto Arango Londoño “ Estructura económica colombiana “ pág. 335-337)



ENTIDADES QUE CONFORMAN EL SISTEMA FINANCIERO COLOMBIANO4



CORPORACIONES FINANCIERAS



Las corporaciones financieras aparecieron por primera vez en Colombia en 1957 como resultado de un esfuerzo combinado entre la ANDI (Asociación Nacional de Industriales) y la Asociación Bancaria, para lograr el establecimiento de instituciones crediticias que pudieran canalizar recursos internos y externos hacia la financiación del sector industrial, con operaciones a largo plazo y además sirviera para promover, crear, transformar y organizar empresas.

El decreto 336 de 1957 autorizó la creación de sociedades denominadas corporaciones financieras y definió su objeto social. El decreto 605 de 1958 reglamentó su funcionamiento y fijó una serie de limitantes para el otorgamiento del crédito. Posteriormente el Decreto- Ley 2369 de 1960 reestructuró su radio de acción y más acorde con su objeto social. En 1980, se expidieron los Decretos 2461 y 3277, que redefinieron su objetivo y acomodaron a las corporaciones financieras como verdaderos bancos de inversión. En 1987 se expidió el Decreto 2041, el cual amplió considerablemente la capacidad de realizar operaciones .

Nuevamente en 1993 con el Decreto 663 actual Estatuto Orgánico del sistema financiero, se amplía su radio de acción y se define a las corporaciones como establecimientos de crédito cuyo objetivo fundamental es la movilización de recursos y asignación de capital para promover la creación, reorganización, fusión, transformación y expansión de cualquier tipo de empresas, como también participar en su capital y promover la participación de terceros, otorgarles financiación y ofrecerles servicios financieros especializados que contribuyan a su desarrollo.



BANCOS

Institución que realiza labores de intermediación financiera, recibiendo dinero de unos agentes económicos (depósitos ), para darlo en préstamo a otros agentes económicos ( créditos ) .La ley define las operaciones que puede realizar un banco y prohibe el uso de esta denominación a otras instituciones o empresas.



COMPAÑÍAS DE FINANCIAMIENTO COMERCIAL



La aparición de la compañías de financiamiento comercial en nuestro medio fue el fruto de la serie de normas aparecidas en la década del 70 para frenar la proliferación del mercado extrabancario; surgió entonces esta modalidad de intermediario financiero cuya función principal consiste en captar ahorro a término y dedicarlo a financiaciones a corto y mediano plazo para facilitarla comercialización de bienes y servicios, y realizar operaciones de arrendamiento financiero o leasing. Deben de estar constituidas como sociedades anónimas y están sometidas al control y vigilancia de la Superintendencia Bancaria.



COMPAÑÍAS DE SEGUROS

Estas entidades son instituciones financieras especializadas en asumir riesgos de terceros mediante la expedición de pólizas de seguros. Son entidades sujetas al control y vigilancia de la Superintendencia Bancaria y deben estar constituidas como sociedades anónimas.

En Colombia existen dos tipo de compañías de seguros: las generales y las de vida. Las compañías de seguros de vida se especializan en cubrir, mediante la expedición de pólizas los riesgos de muerte, en forma individual o colectiva, accidentes personales, hospitalización y cirugía, etc. Las compañías de seguros generales por su parte, buscan mediante la expedición de pólizas cubrir los riesgos de robo, hurto, daños, transporte de mercancías, protección contra incendios, terremotos, lucrocesante, manejo y cumplimiento y todas aquellas actividades para las cuales se les haya autorizado a expedir pólizas.



COMPAÑÍAS DE FINANCIAMIENTO COMERCIAL ESPECIALIZADAS EN

LEASING

El Leasing o arrendamiento financiero, es una actividad conocida desde hace muchos años en Colombia y en varios países del mundo. A través de este producto financiero, los diferentes sectores económicos pudieron adelantar los procesos de modernización, con la incorporación de tecnologías y maquinarias fundamentales para elevar los índices de productividad que garantizarán la mayor competitividad que trajo la liberación de los mercados. Según las disposiciones vigentes, se entiende por operación de arrendamiento financiero la entrega a título de arrendamiento de bienes adquiridos para el efecto, financiando su uso y goce a cambio del pago de cánones que se recibirán durante un plazo determinado, pactándose para el arrendatario la facultad de ejercer al final del período una opción de compra. En consecuencia, el bien deberá de ser propiedad de la compañía arrendadora, derecho de dominio que conservará hasta tanto el arrendatario ejerza la opción de compra.



FIDUCIARIAS

Las sociedades fiduciarias son sociedades de servicios financieros, constituidas como sociedades anónimas, sujetas a inspección y vigilancia permanente de la Superintendencia Bancaria. Reciben mandatos de confianza, los cuales desarrollan con el objeto de cumplir una finalidad específica, siendo, a la vez, asesoras de sus clientes.



SOCIEDADES ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE PENSIONES Y DE

CESANTÍA

Como una de las decisiones de política económica más trascendentales de la segunda mitad del siglo XX en Colombia se considera, por los expertos, la reforma laboral y de la seguridad social, consignada en la Ley 100 de 1993 y sus posteriores modificaciones. Con la Ley 100 de 1993, el sistema pensional con el cual se venía trabajando se liberalizó, dándole participación al sector privado y por ende, desmontando el monopolio que hasta entonces tenía en este campo el Instituto de Seguros Sociales ( ISS ). De esta forma, se adoptó el sistema general de pensiones, integrado por dos regímenes claramente diferenciados en cuanto a su administración, fundamentos financieros y monto de los beneficios, entre muchos otros aspectos. Mediante la Resolución 275 de 2001, modificada por las Resoluciones 598 y 625 de 2001, se estableció que los recursos de los fondos de pensiones solo pueden destinarse a adquirir valores emitidos por personas jurídicas que hayan adoptado un código de buen gobierno y hayan adecuado sus estatutos a las Resoluciones mencionadas. Se exceptuó de esta obligación a la Nación.



BOLSAS DE VALORES

Son los clásicos intermediarios de capitales, pues su objeto básico consiste en poner en contacto oferentes y demandantes de títulos representativos de valores, mediante la intervención de personas autorizadas para ello, que hacen las veces de representantes de los oferentes y demandantes (Comisionistas de Bolsa) y convienen reuniones públicas ( ruedas ) el precio de los títulos, objeto de la transacción .



REFORMAS Y CRISIS DEL SISTEMA



CRISIS5



El sistema financiero colombiano no ha estado exento de crisis, por el contrario se ha visto inmiscuido en variadas, de las cuales ha salido avante debido a las reformas que se le han aplicado.

1887 . La crisis que sobrevino después de la muerte de Rafael Nuñez. Este prometió no emitir mas de doce millones de pesos, pero sus sucesores emitieron hasta diez mil millones de pesos para financiar las constantes guerras que vivía el país.

1909. La crisis del Banco Central de Colombia, el cual es liquidado debido que su principal promotor fue el general Reyes.

1922 . Fue la crisis que se dio después de la I Guerra Mundial. En esta época se evidenció una escasez de medio circulante y la necesidad de dar solidez a la moneda y al crédito.

1930. Presentada a raíz de la gran recesión de los Estados Unidos de América, la cual afectó a gran parte del mundo. Los bancos presentaron una aguda crisis de liquidez, se detuvo el crédito externo para bancos, aumentó la cartera vencida, disminuyó el valor de los activos.

1982. Después del auge de la economía debido a los grandes recursos que entraban por concepto del café se llegó a un estancamiento en el 82. Diversas entidades financieras entraron en procesos de franca iliquidez. Se devaluó el peso en más del 50 %, y al haber grandes cantidades de créditos en dólares, los dueños de estos fueron a la quiebra. La Superintendencia Bancaria tomó posesión de varias entidades. Después, en 1985 se creó el Fogafin ( Fondo de Garantías de Instituciones Financieras ) y este adquirió la totalidad de las acciones de las entidades intervenidas por un valor simbólico.

1998. La causa de la crisis fue la subida de las tasas de interés reales con respecto a la inflación. Se trató de mantener todo dentro de la tasa cambiaria dando liquidez y elevando las tasas de interés que se tenían.



REFORMAS

Aparte de las reformas que ha sufrido el Banco de la República, las cuales han sido claves para el desarrollo de la economía nacional, se han presentado reformas al sistema financiero. Las más representativas son.

1930. Se adoptó un sistema de banca especializada, donde sobresalían tres tipos de entidades, la banca comercial; banca agraria e industrial; y la banca hipotecaria.

1972. Se desarrollan las CAV para favorecer el crédito para proyectos masivos de construcción. A su vez se da inicio con el programa del UPAC, para que el dinero de los ahorradores y los créditos se mantuvieran constantes.

1979. En este año se crean las compañías de financiamiento comercial.

1990-1993. Ley 45 del 90, ley 35 del 93. Se generan reformas financieras tendientes a garantizar la estabilidad del sector. Esto debido a las incertidumbres vividas en los 80´s.

1999. Ley 510 de 1999, por medio de la cual se modifica el estatuto orgánico del sector financiero. El gobierno pretende garantizar la estabilidad y normal funcionamiento del sistema en su conjunto.

CONCLUSIONES



La creación de una banca central en Colombia estuvo retardada debido a las presiones ejercidas por algunos de los más poderosos banqueros de hace un siglo, además en esos momentos el país exigía acciones inmediatas en otros campos debido a que pasábamos por tiempos de guerras civiles. La consecuencia de la tardía aparición del banco central conllevó a diversas crisis, a la emisión de moneda por parte del sector privado durante un período largo y la desorganización total en materia monetaria y económica. La banca comercial privada tuvo gran poder en el siglo XIX, tanto que fue capaz de retar las decisiones del gobierno y hacer valer su posición.

Después de la aparición del Banco de la República en 1923 se inicia la organización monetaria nacional y se empiezan a especializar las entidades financieras. Uno de los problemas del banco ha sido que al intentar mantener estable la moneda ha optado por elevar las tasas de interés, lo cual genera recesiones económicas generales.

El sistema financiero colombiano ha estado ligado y siempre lo va ha estar a la economía del país. Será el fiel reflejo de la situación económica del país.











Guía No. 5 Parcial























Presentado por:

John Guancha Bastidas

Aprendiz -Sena



















Centro Sur Colombiano de Logística Internacional- Sena

TG. Administración Bancaria y Financiera

Competencia de Fidelizacion al cliente

Ipiales, Marzo de 2010







Guía No. 5 Parcial























Presentado por:

John Guancha Bastidas

Aprendiz -Sena



Presentado a:

Luis Villota

Tutor- Sena













Centro Sur Colombiano de Logística Internacional- Sena

TG. Administración Bancaria y Financiera

Competencia de Fidelizacion al cliente

Ipiales, Marzo de 2010



Guía No. 5 Parcial

1. En que consiste la aplicación de la ley 594 de 2000 y el decreto 039 de octubre del 2002? Mencione alguno de sus pasos

LEY 594 DE 2000: consiste en el conjunto de tener una técnica eficaz que utilizan hoy en día todas las empresas para tener una herramienta, para ordenar clasificar seleccionar describir y administrar todos los documentos. Los documentos que se producen por cualquier tipo de empresa, en su ejercicio se entenderán que el archivo será el lugar físico que la empresa destina para el almacenamiento y conservación de estos documentos.

Esa conservación es valida hasta 2 años.

Los de conservación total máximo 6 años.

PASOS:

• Registro de documento

• Rotular

• Inspeccionar

• Ubicación de la documentación (Puede ser en carpetas, CD, archivadores)

• Custodia y conservación



2. Pregunta dos para los que estuvieron el día jueves. Mencione las funciones del archivo, y hable de dos de ellas en forma general.

1. conservación de documentos

2. clasificación y ordenación de información documental se debe realizar de acuerdo a la clase de papeles que sean y a la importancia que tengan como también clasificarlos por aéreas y de igual forma ordenarlos para que al momento de buscar algún papel se lo haga de forma rápida.

3. la rápida localización y consulta de documentos

4. unificación de criterios

5. control y creación de la base de datos (la hoja de Excel, el Access o cualquier software aplicado)

6. el traslado de la documentación se lo debe hacer de una manera cuidadosa para que ningún se dañe ni se extravié en el momento de trasladarlo ya que se lo realiza en cajas se debe prevenir que se humedezcan rompan etc.



3. Como se realiza la ordenación de documentos según la norma vigente.

Es ordenar uniendo los documentos según la norma establecida:

1 la ordenación alfanumérica según la norma debe ir primero, la letra después el numero

2. ordenación numérica (va del o al 9 )

3. ordenación geográfica (país comunidad localidad barrio calle)

4 ordenación por materias(es decir separar los distintos asuntos luego aplica la forma numérica cronológica y por ultimo de forma alfabética)

5. Ordenación cronológica (de la antigua a la más reciente)



4. Responda falso o verdadero-

a. Por exigencias legales el código de comercio dice que deberá guardar los documentos durante 6 años ( v )

b El mobiliario y estanterías se clasifican en horizontales, verticales, y esquinales

(f )

c. La ordenación cronológica obliga a conocer la fecha del documento ( v )

d. Los programas de archivo, bases de datos, que combinado con los procesadores de texto, hojas de calculo, Access, etc. ---- todas ellas posibilitan un acceso cómodo a sus ficheros y programas ( v )

e. La TRD es la que registra las entradas de documentos al archivo y la que tiene el inventario documental (v )



5. Realizar un cuadro comparativo de las teorías X,Y,Z

Teoría x

Los trabajadores actúan sin motivación es decir lo toman el trabajo como una obligación.

Teoría y

Desarrolla maquinaria.

Su trabajo lo hace motivado como también subsistir y cumplir sus necesidades básicas.

Teoría z

Habla de fidealización (esta ligado con la postventa) vinculación y postventa.



6. Mencione y explique los objetivos del servicio al cliente.

1 identificar el tipo de cliente

2 optimizar la red de venta identificar que es la red de venta quienes la conforman

3 aportar valor en cada vidita que se haga en el punto de venta( impulsa el producto o servicio) o a la sucursal( sede principal )

4. pronosticar la cadena de la venta (como puedo estructurar una cadena de ventas)

5. profesionalizar la red de ventas (curva de experiencia, cuota de mercado, posisionamiento)



7. Determine las etapas del proceso de venta, como contribuye a los nuevos negocios?

Pasos para el proceso de ventas



1 planeación (diseñar planes metas puntos objetivos claros a donde se dirige. en fidelizacion planeación es tener certeza del mercado)

2. la organización (la búsqueda de herramientas técnicas y tácticas)

3. acercamiento es la optimización de tiempo

4. la ambientación la relación cordial profesional cordial (las palabras técnicas acordes al producto o al servicio)

5. el diagnóstico de la situación de el cliente (es buscar un acuerdo de necesidades, expectativas, temores y objeciones (solidaridad y empatía)

6, presentación del producto o servicio (hace referencia a las funciones mostrar ventajas características garantías cumplimiento contribuye a la fidelizacion y efectividad y beneficios)

7 manejos de resistencias (facilitar los compromisos)

8 el cierre o acuerdo (la utilización de una herramienta como lavase de datos para poder argumentar una venta y así concluir con el cierre de venta

El contrato

El asesoramiento al cliente en el proceso de decisión)

9 sostenimiento del negocio (garantizar compromisos y perfeccionamiento del negocio)

10 prestación del servicio (es cumplir compromisos adquiridos con el cliente)

11 consecución de nuevos clientes(es lograr el crecimiento del banco o de la institución financiera)



8. COMPLETE: La fidelizacion de clientes tiene gran a poyo a la empresa a ser mas competitiva y se utiliza el Benchmarking Funcional, (comparadores, diferencia que tiene usted con la competencia demostrando la innovación en el proceso(calidad productividad y tiempo) como la aplican en el mercado )

Desventajas

1 es la copia de lo que hace la otra empresa

2Adopta políticas sin conocerlas

3 la legalización y la ética están en intercambio de acciones

4 es una información confidencial o sistema cerrado

5 tiene un costo alto en recurso humano o talento humano

Ventajas

1 financiación de metas sobre estándares aplicados

2 es un proceso de aprendizaje

3 tiene información del medio

4 traza objetivos al tiempo

5obtiene innovación (nuevas cosas aplicadas al servicio)

6 competitividad tanto en los procesos como en su rediseño (reingeniería)



9. A. Explicar como los enfoques de sistemas coadyuvan al sistema financiero y entidades financieras en la ciudad de Ipiales.

los enfoques abiertos y cerrados coadyuvan al sistema financiero en cuanto a la vigilancia y control sobre los diferentes empresas que realizan algunas actividades comerciales como también brindándole a los clientes su seguridad y tranquilidad de que sus datos personales no van hacer divulgados ni dados a conocer a el publico en general y garantizándole la calidad de los servicios y atención en cuanto al servicio al cliente.

B. La SINERGIA, Ser precavido, organizado, disciplinado, astuto, hace que las empresas y sobre todo el Sistema Financiero, en la actualidad realiza una gestión comercial efectiva, argumente como se realiza un buen mercado de oferta: competitivo, clientes integrales, sistemas de información, valor agregado, administración de clientes, mercado- venta- pos-venta. Sinergia Organizacional

Según la sinergia es importante que las empresas estén en una continua motivación para así adaptarse y diferenciarse de las demás empresas generando así una competencia leal desarrollando así una actividad en conjunto y equipo y también motivar a sus empleados para que el servicio lo realicen de una manera Cortez y así obtener clientes satisfechos y atraer màs a su empresa cada día.

10. Defina los siguientes conceptos:

SINONIMO DE LIQUIDEZ: hace referencia a que la moneda tiene el poder liquido, pues se hace adaptable a cualquier proceso de cambio de la misma manera un liquido es adaptable en cualquier continente. Se demuestra liquidez con la presentación de un informe que le realiza cualquier institución financiera.

BALANCE BANCO CENTRAL: es el ejercicio que tiene función de emisor y de custodia es el único que emite y hace dinero.

También desarrolla apuntes contables para que en un momento determinado o situación el banco central emite un boletín en el anexe un balance de la institución.

El análisis de ese balance que emitió el banco nos dará a conocer el concepto de base monetaria y además la forma de manejar política monetaria.

BASE MONETARIA: dinero en poder del público menos las bancarias.

También se le llama al total del crédito privado sobre le banco central esto es la suma de el efectivo en manos del publico y el efectivo en propiedad de los bancos y los depósitos de la banca privada

POLITICA MONETARIA EXPANSIVA: es cuando el objetivo es poner dinero en circulación para controlar la inflación y la subida o baja del dólar

CLIENTE INTERNO son todas las personas que trabajan con la empresa (operarios)

CLIENTE EXTERNO: el cliente potencial, el objetivo y el cliente meta para prestar el portafolio de servicios.

FIDELIZACION DE CLEINTES: suministrar herramientas técnicas y tácticas necesarias para poder desarrollar acuerdos en el proceso de ventas .

La fidelización de clientes debe optimizar el tiempo debe mejorar la comunicación teniendo en cuenta las objeciones y sobre todo teniendo en cuenta la importancia de la postventa.











Guía No. 5 Preguntas Conversatorio.





















Presentado por:



John Guancha Bastidas

Aprendiz- Sena











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TG. Administración Bancaria y financiera

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Guía No. 5 Preguntas Conversatorio.



























Presentado por:



John Guancha Bastidas

Aprendiz- Sena



Presentado a:



Luís Villota

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Competencia de Fidelizacion al cliente

Ipiales, Marzo de 2010



PREGUNTAS CONVERSATORIO.



¿Que tipo de operaciones constituyen la actividad financiera?



Operaciones bancarias típicas: Muchas de estas operaciones bancarias básicas se derivan de parámetros de los Estados Financieros secundarios y primarios creando nuevos índices para medir.



Operaciones pasivas: Conformadas por aquellas operaciones por las que el banco capta, recibe o recolecta dinero de las personas.



Las operaciones de captación de recursos, denominadas operaciones de carácter pasivo se materializan a través de los depósitos. Los depósitos bancarios pueden clasificarse en tres grandes categorías:

Cuentas corrientes.

Cuenta de ahorro o libreta de ahorros.

Depósito a plazo fijo.



Las cuentas, por tanto, son totalmente líquidas. La diferencia entre ambas es que las cuentas corrientes pueden ser movilizadas mediante cheque y pagaré, mientras que en los depósitos a la vista es necesario efectuar el reintegro en ventanilla o a través de los cajeros electrónicos, pero no es posible ni el uso de cheques ni pagarés. Otra diferencia es que en los depósitos a la vista, el banco puede exigir el preaviso.

Los depósitos a plazo pueden ser movilizados antes del vencimiento del plazo, a cambio del pago de una comisión, que nunca puede ser superior en importe al montante de los intereses devengados. Estos depósitos, dependiendo del tipo de cuenta, pagan unos intereses (intereses de captación).



Operaciones activas: La colocación es lo contrario a la captación. La colocación permite poner dinero en circulación en la economía; es decir, los bancos generan nuevo dinero del dinero o los recursos que obtienen a través de la captación y, con estos, otorgan créditos a las personas, empresas u organizaciones que los soliciten. Por dar estos préstamos el banco cobra, dependiendo del tipo de préstamo, unas cantidades de dinero que se llaman intereses (intereses de colocación) y comisiones.



Encaje bancario: O coeficiente de caja

De los fondos que los bancos captan es obligado mantener una parte líquida, como reserva para hacer frente a las posibles demandas de restitución de los clientes recibe el nombre de encaje bancario. Tienen un carácter estéril, puesto que no pueden estar invertidos. El encaje es un porcentaje del total de los depósitos que reciben las instituciones financieras, el cual se debe conservar permanentemente, ya sea en efectivo en sus cajas o en sus cuentas en el banco central. El encaje tiene como fin garantizar el retorno del dinero a los ahorradores o clientes del banco en caso de que ellos lo soliciten o de que se le presenten problemas de liquidez a la institución financiera. De esta forma, se disminuye el riesgo de la pérdida del dinero de los ahorradores.



Otra parte de los recursos se destina a activos rentables. Dentro de estos activos rentables una primera parte se compone de los activos rentables en:

Préstamos y créditos: Se pueden desarrollar múltiples clasificaciones acerca de los préstamos:

Por la naturaleza de los bienes prestados: De dinero (en el que nos centraremos en este tema), de cosas muebles fungibles y préstamo de títulos valores.

Por la moneda objeto del préstamo: En moneda nacional o extranjera.

Por el tipo de interés: A interés fijo y variable, prepagable o postpagables.

Por el sistema de amortización, al final del préstamo, siguiendo un sistema francés, alemán, americano, etc.

Por la existencia de garantías del cumplimiento de las obligaciones, pueden ser reales (prendas, hipotecas, depósitos, etc.) o personales (aval).

Préstamo sindicado en los que los fondos entregados al prestatario proceden de una pluralidad de prestamistas (sindicato), si bien esta pluralidad no significa que haya varios prestamistas, desde el punto de vista jurídico es un único contrato.

Préstamo participativo en el que el prestamista, con independencia del pacto de intereses, acuerda con el prestatario la participación en el beneficio neto que éste obtenga.

Préstamo para operaciones bursátiles de contado, vinculado con una operación de compra o venta de valores.

Cuentas de crédito: Las cuentas de créditos que son operaciones por las que el Banco concede crédito al cliente (acreditado) por un cierto plazo, (puede establecer su prórroga automática) y hasta una suma determinada que pone a disposición del cliente. El cliente viene obligado a satisfacer al Banco una comisión de apertura, a reintegrar al Banco el saldo a su favor que arroje la cuenta de crédito al tiempo de la cancelación y liquidación de la misma y a pagar intereses por las cantidades dispuestas, y otra parte menor por las cantidades no dispuestas.



El descuento de efectos: El descuento de efectos como vía de financiación a las empresas y que consiste en una operación por la cual un banco anticipa a una persona el importe de un crédito pecuniario que ésta tiene contra un tercero, con deducción de un interés o porcentaje y a cambio de la cesión de crédito mismo salvo buen fin.



Cartera de valores: La segunda parte de los activos rentables está constituida por la cartera de valores donde se distingue renta fija por una parte tanto pública como privada y renta variable por otra.



Cesiones temporales de activos: Un tercer tipo de operación efectuada por los banco serían las cesiones temporales de activos, constituyen una modalidad en la que las entidades de crédito ceden a un cliente una parte de un activo (por ejemplo, un crédito) de su propiedad, lo que les permite recuperar de un tercero una proporción de mismo a cambio de un rendimiento.



En definitiva, el problema básico de un banco es conseguir la máxima rentabilidad, pero asegurando al mismo tiempo la liquidez suficiente y restringiendo al máximo el riesgo asegurando su solvencia. La solvencia, además, debe ser asegurada con unos recursos propios (capital y reservas) suficientes, que le permitan hacer frente a posibles situaciones de riesgo derivadas de la insolvencia de sus deudores.



Margen de intermediación: Sabiendo que los bancos pagan una cantidad de dinero a las personas u organizaciones que depositan sus recursos en el banco (intereses de captación) y que cobran dinero por dar préstamos a quienes los soliciten (intereses de colocación), cabe preguntarse de dónde obtiene un banco sus ganancias. La respuesta es que los tipos de interés de colocación, en la mayoría de los países, son más altos que los intereses de captación; de manera que los bancos cobran más por dar recursos que lo que pagan por captarlos. A la diferencia entre la tasa de interés de colocación y la de captación se le denomina margen de intermediación. Los bancos, por lo tanto, obtienen más ganancias cuanto más grande sea el margen de intermediación.



Tasa interés de colocación – tasa de interés de captación = margen de intermediación.

Los bancos actúan como intermediarios. Su negocio es comerciar con dinero como si fuera cualquier otro tipo de bien o de mercancía.



Prestación de servicios: En la actualidad, el cambio en las necesidades de las empresas, familias e instituciones, ha reconducido la actividad bancaria orientándola a los servicios, que se convierten en su principal fuente de ingresos por la reducción de margen de intermediación, reducción más acusada cuanto más maduro es el sistema financiero de un país y cuanto más bajos son los tipos de interés. Los medios de pago (tarjetas, cheques, transferencias), garantizar el buen fin del comercio internacional entre las partes, asegurando la solvencia en importación-exportación, intermediación en mercados financieros y operaciones con grandes empresas e instituciones públicas, marcan el enfoque de la banca como empresas de servicios financieros universales. Mención aparte merecen las importantes participaciones empresariales de la gran banca, otra gran fuente de negocio y poder para estas instituciones, llegando a formar poderosos grupos multinacionales con intereses en las más diversas áreas.

Dependiendo de las leyes de los países, los bancos pueden cumplir funciones adicionales a las antes mencionadas; por ejemplo negociar acciones, bonos del gobierno, monedas de otros países, etc. Cuando estas actividades las realiza un solo banco se denomina banca universal o banca múltiple. Igualmente, estas actividades pueden ser realizadas de manera separada por bancos especializados en una o más actividades en particular. Esto se denomina banca especializada.

Independiente de los tipos de bancos, éstos permiten que el dinero circule en la economía, que el dinero que algunas personas u organizaciones tengan disponible pueda pasar a otras que no lo tienen y que lo solicitan. De esta forma facilita las actividades de estas personas y organizaciones y mejora el desempeño de la economía en general. De lo anterior se colige la importancia de la banca en la historia económica de la humanidad.



¿Que actividades financieras se desarrollan en otros sitios del país menos en nuestra ciudad?



Constituyen actividad financiera en los términos del artículo 39 de la Ley 454 de 1998, entre otras operaciones, la captación de ahorros bajo la modalidad de depósitos de ahorro a término (CDAT), depósitos de ahorro a la vista (cuentas de ahorro), el ahorro contractual o programado, los ahorros permanentes y cualesquiera otras modalidades de captación de depósitos de los asociados.



¿Por qué los servicios especializados como Outsourcing, Leasing, factoring?



El leasing financiero como la entrega a título de arrendamiento de bienes adquiridos para el efecto financiando su uso y goce a cambio del pago de cánones que se recibirán durante un plazo determinado, pactándose para el arrendatario la facultad de ejercer al final del periodo una opción de compra. Hasta tanto no se realice la opción de compra, el arrendatario será un simple locatario o tenedor, es decir la persona natural o jurídica que recibe la tenencia de los bienes dados en leasing por la compañía de financiamiento, para su uso y goce. Quiere decir lo anterior, que los bienes son de propiedad del arrendador (compañía de leasing), y este conservará su dominio hasta tanto el arrendatario ejerza la opción de compra.

Igualmente, la norma precisa como sujeto pasivo del impuesto sobre vehículos automotores, al propietario o poseedor de los vehículos gravados matriculados, incluidos los vehículos de transporte público.

De lo anterior se desprende que, quien tiene el deber legal de cumplir con la obligación tributaria del los impuestos mencionados es el propietario o poseedor del bien inmueble y del vehículo.

En conclusión, una persona o empresa que tiene un inmueble y un vehículo bajo la modalidad de leasing financiero no está obligada legalmente a cumplir con el deber tributario del pago de los impuestos predial y de vehículos en el Distrito Capital, por cuanto no es el propietario o poseedor de los mismos.

Sin embargo, no quiere decir lo anterior, que no se puedan realizar acuerdos particulares entre el arrendador (compañía de leasing) y el arrendatario para el pago de los impuestos.

En todo caso, las autoridades distritales tributarias exigirán al arrendador (compañía de leasing), el pago de los impuestos atendiendo su calidad de propietario de los bienes, así se haya efectuado un acuerdo entre particulares para que el pago esté a cargo del arrendatario o locatario.

El outsourcing es la última tendencia del mundo de hoy del negocio, el exterior que iba su propia organización a obtener se especializó servicios de varias clases. Este proceso liga el crecimiento negocios a una gama de servicios avanzados y recursos. Lo que significa que ahora usted puede contraer fuera de su negocio para los servicios que usted podría hacer menos con eficacia internamente. Los ejemplos son contabilidad, tecnología de información, recursos humanos y Telemarketing. El outsourcing representa una nueva manera de competir que pueda dar a un negocio ventajas competitivas si se ve como estrategia de negocio legítima.

El outsourcing es la transferencia o la delegación a un abastecedor de servicio externo la operación y la gerencia cotidiana de un negocio procesa. El cliente recibe un servicio que realice una función distinta del negocio que quepa en las operaciones de negocio totales del cliente.

El outsourcing es un nuevo concepto de distribuir las labores de la empresa. Se trata de externalizar servicios o funciones que no corresponden a la esencia del negocio. Las razones para contratar un outsourcing varían según el tipo de empresa, así como los tipos de outsourcing existentes. INFOWEEK visitó a algunos de los proveedores de outsourcing informático en Chile, para llegar a una descripción del estado actual de esta actividad en el país.





¿Por que es necesario aprobar un crédito de acuerdo con la actividad económica del cliente?



• El crédito debe orientarse primordialmente a proyectos que eleven el nivel económico social y cultural de los Asociados.

• La colocación de recursos se hará de acuerdo a la capacidad de pago del solicitante y de sus deudores solidarios y a sus hábitos de pago, buscando democratizar el crédito y evitando la concentración del riesgo.

• Las líneas de crédito deben estar acorde con las necesidades del asociado y de la legislación vigente de manera que le presten un servicio eficiente y oportuno.

• El crédito deberá propender por el sostenimiento de tasas activas adecuadas dentro del mercado financiero cooperativo.

• Los créditos se concederán mediante plazos razonables que permitan el acceso al servicio de los Asociados con bajos ingresos, pero que a la vez posibiliten una adecuada rotación de cartera.

• La Cooperativa aplicará la tecnología administrativa necesaria que garantice controles eficientes con el fin de asegurar el recaudo oportuno y seguro de los préstamos.

• Crear estímulos, incentivos, y reconocimientos para los asociados cumplidos en sus obligaciones crediticias.



Modalidad por aportes sociales. Créditos concedidos con base en el valor de los aportes sociales que posean los asociados en la cooperativa hasta 2.5 veces sus aportes. Este crédito puede ser utilizado también como un cupo rotativo.



B. Modalidad con base en garantía real. Comprende el crédito que requiere constitución de garantía real.



C. Modalidad por pagos periódicos. Es el crédito que puede pactarse en una o varias cuotas de pago. En esta modalidad se pueden incluir o comprometer primas de servicios, bonificaciones laborales, entre otras. El plazo máximo será 24 meses y el monto máximo es hasta 20 salarios mínimos mensuales legales vigentes.



¿De que manera Colmena tiene en cuenta las sugerencias de los clientes para mejorar el servicio?



El Banco BCSC cuenta dos redes de atención al cliente, El Banco Caja Social BCSC y Colmena BCSC cada una con capacidades y fortalezas complementarias desarrolladas durante más de 90 años la primera y más de 30 años la segunda.

Es un Banco que se presenta a sus clientes a través de dos redes: Caja Social BCSC y Colmena BCSC, con el firme propósito de mantener el modelo de servicio, la atención, la cercanía para así estrechar cada vez más nuestra relación comercial con los clientes.



BCSC es una entidad financiera dinámica y creciente con un modelo exitoso de banca social auto sostenible de fácil acceso para las personas, pionera en la colocación de créditos de menores cuantías.

La Empresa puede registrar su novedad (solicitud, soporte, reclamo) a través de la línea en Bogotá 4049050 o la línea de servicio nacional 018000 -110 – SOI, del Contact Center, quien está encargado de registrar el evento y dar la solución dentro de los tiempos estimados para tal fin.



El Banco Caja Social BCSC actualmente, trabaja apoyando el progreso de las personas naturales, los microempresarios y pequeños empresarios, contribuyendo y ayudando con el desarrollo social del país. Hoy esa entidad, se encuentra entre los bancos más reconocidos del país.



Persona Natural

• El cliente ingresa a la página de Internet de Banco Colmena www.colmena.com.co

• Sigue las instrucciones allí detalladas

• Recibe llamada de nuestro centro de Atención Telefónica

• Recibe correo electrónico de la Entidad con instrucciones para asignación de clave.

• Entra a la URL e ingresa su número único de secuencia de confirmación.



Persona Jurídica

Para la asignación de la clave para las personas jurídicas, el Cliente debe solicitar el servicio en la Oficina sede de su cuenta y luego realizar la solicitud electrónica de la Clave.



Cuando el Cliente se acerque a la Oficina, debe diligenciar la forma “Solicitud o Desbloqueo de Clave Compras y Pagos por Internet – Persona Jurídica” , entregar el Certificado de Existencia y Representación Legal (con fecha de expedición no mayor a 30 días) y entregar el reglamento adjunto que se encuentra en la forma de solicitud de clave. Cuando la Oficina vise al Cliente entrega Carta de Presentación Servicio Compras o Pagos en Internet - Persona Jurídica EOIN (211) y envía la forma “Solicitud o Desbloqueo de Clave Compras y Pagos por Internet – Persona Jurídica” (EOIN-212) al CAT para que el proceso de asignación de Clave prosiga.



Una vez el Cliente haya completado todo el proceso de solicitud de Clave recibe un correo electrónico con las instrucciones para recibir su Clave para Compras en Internet.





¿Cómo contribuye el proceso de venta a la realización de nuevos negocios?



La venta no es una actividad única, es un conjunto de actividades diseñadas para promover la compra de un producto o servicio [1]. Por ese motivo, la venta requiere de un proceso que ordene la implementación de sus diferentes actividades, caso contrario no podría satisfacer de forma efectiva las necesidades y deseos de los clientes, ni coadyuvar en el logro de los objetivos de la empresa.

Definición del Proceso de Venta

Según Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de Marketing", el proceso de venta "es una secuencia lógica de cuatro pasos que emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por objeto producir alguna reacción deseada en el cliente (usualmente la compra)" [2].

Los Pasos o Fases del Proceso de Venta

A continuación, se detallan los cuatro pasos o fases del proceso de venta:

1. Prospección:

La fase de prospección o exploración es el primer paso del proceso de venta y consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que aún no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo.

La prospección involucra un proceso de tres etapas:

Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva [2,4]: En esta etapa se responde a la pregunta: ¿Quiénes pueden ser nuestros futuros clientes?



Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes, por ejemplo:



- Datos de la misma empresa.

- Referencias de los clientes actuales.

- Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y conocidos.

- Empresas o compañías que ofrecen productos o servicios complementarios.

- Información obtenida del seguimiento a los movimientos de la competencia.

- Grupos o asociaciones.

- Periódicos y directorios.

- Entrevistas a posibles clientes.

Etapa 2.- Calificar a los candidatos en función a su potencial de compra [2,4]: Luego de identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una "calificación" individual para determinar su importancia en función a su potencial de compra y el grado de prioridad que requiere de parte de la empresa y/o el vendedor.



Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva, son los siguientes:



- Capacidad económica.

- Autoridad para decidir la compra.

- Accesibilidad.

- Disposición para comprar.

- Perspectiva de crecimiento y desarrollo.



El valor (p. ej. un número del 1 al 10) que se asigna a cada uno de éstos factores depende de los objetivos de la empresa. Existirán compañías que le den una mayor puntuación a la capacidad económica del cliente en perspectiva, otras en cambio le darán un mayor puntaje a la accesibilidad que se tenga para llegar al cliente.



Luego de asignar la puntuación correspondiente a cada factor se califica a cada cliente en perspectiva para ordenarlos de acuerdo a su importancia y prioridad para la empresa.

Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva: Una vez calificados los clientes en perspectiva se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad.



Según Allan L. Reid, autor del libro "Las Técnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones", "existe una diferencia entre una lista de posibles clientes y una lista de clientes calificados en perspectiva. La diferencia radica en que la primera lista está compuesta por clientes que necesitan el producto, pero no necesariamente pueden permitírselo (falta de recursos o capacidad de decisión); en cambio, la segunda lista está compuesta por posibles clientes que tienen la necesidad y además pueden permitirse la compra" [4].



Cabe destacar que la lista de clientes en perspectiva es un patrimonio de la empresa no del vendedor y debe ser constantemente actualizada para ser utilizada en cualquier momento y por cualquier persona autorizada por la empresa

El acercamiento previo o "pre entrada":

Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se conoce como acercamiento previo [2] o pre entrada [4] que consiste en la obtención de información más detallada de cada cliente en perspectiva y la preparación de la presentación de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente.

Esta fase involucra el siguiente proceso:

Etapa 1.- Investigación de las particularidades de cada cliente en perspectiva: En esta etapa se busca información más específica del cliente en perspectiva, por ejemplo:



- Nombre completo.

- Edad aproximada.

- Sexo.

- Hobbies.

- Estado civil.

- Nivel de educación.



Adicionalmente, también es necesario buscar información relacionada con la parte comercial, por ejemplo:



- Productos similares que usa actualmente.

- Motivos por el que usa los productos similares.

- Que piensa de ellos.

- Estilo de compra, etc...

Etapa 2.- Preparación de la presentación de ventas enfocada en el posible cliente: Con la información del cliente en las manos se prepara una presentación de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva.



Para preparar esta presentación, se sugiere elaborar una lista de todas las características que tiene el producto, luego se las convierte en beneficios para el cliente y finalmente se establece las ventajas con relación a la competencia.



También, es necesario planificar una entrada que atraiga la atención del cliente, las preguntas que mantendrán su interés, los aspectos que despertarán su deseo, las respuestas a posibles preguntas u objeciones y la forma en la que se puede efectuar el cierre induciendo a la acción de comprar.

Etapa 3.- Obtención de la cita o planificación de las visitas en frío: Dependiendo de las características de cada cliente, se toma la decisión de solicitar una cita por anticipado (muy útil en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de realizar visitas en frío, por ejemplo tocando las puertas de cada domicilio en una zona determinada (muy útil para abordar amas de casa con decisión de compra).

La presentación del mensaje de ventas:

Según el Prof. Philip Kotler "este paso consiste en contarle la historia del producto al consumidor, siguiendo la fórmula AIDA de captar la Atención, conservar el Interés, provocar un Deseo y obtener la Acción (compra)".

La presentación del mensaje de ventas debe ser adaptada a las necesidades y deseos de los clientes en perspectiva. Hoy en día, ya no funcionan aquellas presentaciones "enlatadas" en las que el vendedor tenía que memorizarlas para luego "recitarlas" ante el cliente (quién asumía una posición pasiva). Los tiempos han cambiado, hoy se debe promover una participación activa de los clientes para lograr algo mas importante que la venta misma, y es: su plena satisfacción con el producto adquirido.

La presentación del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 pilares:

• Las características del producto: Lo que es el producto en si, sus atributos

• Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia

• Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma consciente o inconsciente

Por otra parte, las objeciones ya no representan un obstáculo a superar por el vendedor, por el contrario son claros indicios de compra (si el cliente objeta algo es porque tiene interés pero antes necesita solucionar sus dudas).



Finalmente, el cierre de venta ya no es una tarea que se deja al final de la presentación, es decir que el famoso cerrar con broche de oro pasó a la historia. Hoy en día, el cierre debe efectuarse ni bien exista un indicio de compra por parte del cliente, y eso puede suceder inclusive al principio de la presentación.

Servicios posventa

Según los autores Stanton, Etzel y Walker "la etapa final del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros".

Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfacción e incluso la complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa.

Los servicios de posventa, pueden incluir todas o algunas de las siguientes actividades:

• Verificación de que se cumplan los tiempos y condiciones de envío

• Verificación de una entrega correcta

• Instalación

• Asesoramiento para un uso apropiado

• Garantías en caso de fallas de fábrica

• Servicio y soporte técnico

• Posibilidad de cambio o devolución en caso de no satisfacer las expectativas del cliente

• Descuentos especiales para compras futuras



¿Frente a la crisis financiera desatada por la caída de la Pirámides que plan de contingencia utilizaron?



Es especialmente llamativo el anuncio de aumentar los subsidios a la vivienda de interés social y facilitar préstamos para mejoramiento de vivienda de los estratos 1,2 y 3.

Hay que pensar en un aumento del gasto orientado hacia sectores que puedan reactivar la demanda agregada como la inversión en mantenimiento de vías terciarias y secundarias a través de los municipios.

No me gusta la propuesta de desmontar los parafiscales porque eso afectaría la capacidad económica de entidades como las cajas de compensación que prestan un gran servicio social a millones de colombianos.



¿Qué sistema de control utilizan para el control de sus operaciones?



De acuerdo con los sistemas de control la entidad a adoptado la implementación del SARLAF y el SIPLA.



¿Cómo se manejan y regulan la colocación y captación de tasas de interés cuando inicia una nueva empresa de este sector?



Las tasas de interés se manejan con un interés bajo o igual a la competencia del mercado las regula en banco de la república.



¿Cuales serian las recomendaciones para crear empresa del sector financiero.



Como primera instancia para crear un negocio debemos tener una "Idea", para esto es necesario crearla desde ceros o darle forma a una que tengamos desde hace mucho tiempo.



El emprendedor debe tener muy clara la diferencia entre deseos y necesidades



¿Cuál es la diferencia del portafolio de colmena de las otras instituciones financieras?



la diferencia es que el banco Colmena presenta un amplio portafolio donde encontramos variedad de servicios entre los que se destacan:



Banca Personal: Productos Colmena

Productos de Ahorro, Productos de Inversión, Productos de Crédito, Productos de Crédito Hipotecario, Cuenta Corriente, Portafolio Complementario, Tarjeta de Crédito, Tarjeta Débito, Medios Electrónicos, Giros Internacionales, Pago de Impuestos, Corresponsales no Bancarios, Pago Electrónico de Impuestos

Además encontramos que esta entidad se establece como:

Emisor: (con respaldo exclusivo de la Universalidad Banco Colmena).

Depositario de la Emisión

Agente Colocador THB

Colmena Clase B y THB Colmena Clase C

Bolsa de Valores

Originador Autorizado de los Créditos Hipotecarios

Administrador Autorizado de los Créditos Hipotecarios

Administrador del Proceso de Titularización

Administrador de la Universalidad Banco Colmena

Sociedades Calificadoras de Valores

Representante Legal de Tenedores



¿Que leyes regulan al Sistema Bancario?



Las leyes que regulan el sistema bancario son: la ley 45 de 1990, la ley 510 de 1999 y la ley 795 de 2003.



¿Cuales son las instituciones Financieras y Fiscalizadoras del sector Bancario?



Las instituciones reguladoras del sistema son, principalmente, la Superintendencia de Bancos y el Banco Central. Cuando los bancos realizan actividades que son regidas por otros organismos (por ejemplo del mercado de valores), son regulados por la Superintendencia del área correspondiente.



¿Cuáles son los objetivos de las asociaciones de bancos e instituciones financieras?



Optimizar las operaciones de inversión y financiación, como herramientas para la toma de decisiones efectivas. Conocer el comportamiento y manejo de la Banca de Inversión para realizar una adecuada administración de los procesos de fusión, adquisición y la tendencia hacia la multibanca. Este programa permite aprender de manera práctica como se analiza el rol de los Bancos de Inversión en los mercados de capitales, como se operan las fusiones, adquisiciones, ofertas públicas, entre otros. Comprender, analizar, interpretar y aplicar propuestas de inversión y financiación, estrategias financieras e instrumentos financieros, la racionalidad y justificación de fusiones, adquisiciones, apalancamientos, titularizaciones, reestructuraciones y des-inversiones.



¿Como es el proceso para seleccionar los diferentes tipos de cliente?



El proceso de selección de clientes de la entidad se realiza sobre una evaluación de segmentación del mercado asi:



Segmentación por el tamaño de los ingresos o los activos del cliente.

Por características demográficas o sicograficas.

Por la intensidad de la relación con el cliente.

Por el tipo de producto o servicio usado.

Por los sectores económicos.

Por los nichos de mercado.

Por la motivación de compra y de acceso del consumidor.

Por segmentación proactiva, reacitiva o auto segmentación.





















GUIA No. 7 FIDELIZACION DE CLIENTES























Presentado por:

John Guancha Bastidas

Aprendiz -Sena



















Centro Sur Colombiano de Logística Internacional- Sena

TG. Administración Bancaria y Financiera

Competencia de Fidelizacion al cliente

Ipiales, Marzo de 2010







GUIA No. 7 FIDELIZACION DE CLIENTES























Presentado por:

John Guancha Bastidas

Aprendiz -Sena



Presentado a:

Luis Villota

Tutor- Sena















Centro Sur Colombiano de Logística Internacional- Sena

TG. Administración Bancaria y Financiera

Competencia de Fidelizacion al cliente

Ipiales, Marzo de 2010



GUIA No. 7 FIDELIZACION DE CLIENTES





1. ¿Qué es Bancoldex y cómo funciona?



El Banco de Comercio exterior (BANCOLDEX) o Banco Colombiano de Comercio Exterior, fue creado mediante el artículo 21 de la Ley 7ª de 1991. Es una sociedad anónima de economía mixta, de orden nacional, organizada como establecimiento de crédito bancario y vinculado al Ministerio de Comercio Exterior.

Bancóldex es un establecimiento de crédito bancario que opera como un "banco de segundo piso", cuyo objeto principal es el de financiar las necesidades de capital de trabajo y activos fijos de proyectos o empresas viables de todos los tamaños y todos los sectores de la economía colombiana, a excepción del agropecuario.

Funciones principales:

Tiene como función principal promover las exportaciones mediante el otorgamiento de créditos de preembarque y postembarque. Reemplazó al Fondo de Promoción de Exportaciones PROEXPO y asumió la mayoría de sus funciones. A esto le sumamos actividades como las que veremos a continuación:

• Realizar actos, contratos y autorizaciones a las respectivas entidades bancarias en las condiciones predeterminadas por la ley.

• Estimular al sector exportador otorgando préstamos que permitan el incremento de la producción de bienes y servicios de disponibilidad dirigida al resto del mundo.

• Otorgar avales y garantías.

• Financiar importaciones de maquinaria destinada a la producción en masa de bienes y servicios tipo exportación.





2. Relación del Sistema Financiero Colombiano con la banca de Segundo Piso







El Sistema financiero colombiano entendido como el conjunto de instituciones o intermediarios que otorgan recursos a los demandantes de créditos, tiene mucho que ver con las entidades de segundo piso, ya que a través de estas permite que el sector productivo del país sea adecuadamente financiado, este mecanismo de financiamiento se lo hace efectivo a través de bancos tradicionales debidamente acreditados, ya que estas instituciones no operan directamente con particulares.

De esta forma el sistema financiero colombiano se vincula en el proceso productivo de la nación, aportando recursos a través de las llamadas líneas de redescuento que ofrecen este tipo de entidades, y que ayudan a los sectores considerados motores de la economía.

Actualmente el gobierno analiza una propuesta entorno a la creación de un “mega-banco” de segundo piso, con el fin de reunir todos los recursos públicos destinados a las actividades de fomento.





3. La PYME y la relación con las entidades de fomento





Las pequeñas y medianas empresas Pymes son una fuente importante de crecimiento y desarrollo económico para Colombia, no en vano dife¬rentes estudios en esta materia han demostrado que existe una estrecha relación entre el grado de desarrollo de las mismas y el nivel de ingreso per cápita del país. De hecho, y de acuerdo con cifras del Ministerio de Comercio Industria y Turismo, estas representan más del 95 por ciento de las empresas nacionales, generando más del 35 por ciento de la producción y cerca del 65 por ciento del empleo a nivel nacional.

En ese sentido, es clara la preocu¬pación de las entidades públicas y privadas por ofrecer más y mejores programas orientados a vincular, impulsar y fortalecer Pymes de dis¬tintos sectores productivos, a través de líneas de crédito y financiamiento y de apoyo, capacitación y asesoría en temas tanto administrativos como de producción y mercados.

De esta forma, una de las entidades destinadas a fortalecer este sector es el Fondo Nacional de Garantías, que facilita el acceso al crédito para las micro, pequeñas y medianas empresas, mediante el otorgamiento de garantías.

Entre otras importantes entidades de fomento para las pymes se encuentran:

BANCOLDEX, como banco para el desarrollo empresarial de Colombia, ofrece líneas de crédito de redescuento dirigidas hacia las Mipymes, además de realizar eventos académicos como seminarios de actualización y capacitación a los empresarios; FUNDES promueve e impulsa el desarrollo competitivo de la Pyme en América Latina, esta entidad es una Organización de origen suizo orientada a la promoción, creación y desarrollo sostenible de las pequeñas y medianas empresas de América Latina. En Colombia cumplen 17 años de labores y en América Latina, 22 años.

FOMIPYME, Fondo que tiene como objeto cofinanciar programas, proyectos y actividades para el desarrollo tecnológico de las medianas y pequeñas empresas (Mipymes) y la aplicación de instrumentos no financieros dirigidos a su fomento y promoción; FINDETER Con el objeto de impulsar el sector empresarial Pyme en el país, La Financiera de Desarrollo Territorial S.A., La Asociación Colombiana de Medianas y Pequeñas Industrias, ACOPI y el Fondo Nacional de Garantías, FNG, se unieron.

Las tres entidades se comprometen a colocar a disposición de pequeños empresarios recursos crediticios de FINDETER. Los beneficiarios son pequeñas y medianas empresas, inclusive las afiliadas a ACOPI, las cuales pueden contar con las garantías ofrecidas por el FNG. Estos dineros podrán ser destinados para infraestructura, capital de trabajo, desarrollo institucional, compra de bienes inmuebles y terrenos, dotación mobiliaria y tecnológica y aquellos gastos ocasionados en el desarrollo del proyecto, por ejemplo impuestos, gastos de escrituración, etc.



Las anteriores entidades de fomento productivo, están encaminadas a fortalecer el aparato productivo de las pequeñas y medianas empresas del país proporcionando dinamismo y soportando la economía nacional.





4. Entidades de fomento en la ciudad de Ipiales





A este sector pertenecen las siguientes entidades, que por su servicio se pueden agrupar así: Bancos 10, Corporaciones Financieras 4, Cooperativas y Organizaciones Financieras de Ahorro y Crédito pertenecientes a Economía Solidaria 1 (Megabanco), Oficinas de Seguros 4 (Estado, Confianza, Bolívar, La Nacional), varias Casas de Cambio y el Sindicato de Cambistas de la ciudad de Ipiales.

Según datos del Banco de la República, los depósitos bancarios superan tasas de crecimiento del 20.0% anual. Esta actividad se estimula por el movimiento comercial resultante de la situación cambiaría de la frontera.



5. Banca de oportunidades



La Banca de las Oportunidades es un programa de inversión administrado por el Banco de Comercio Exterior – BANCOLDEX. Tiene como objetivo promover el acceso al crédito y los demás servicios financieros a las familias de menores ingresos, micro, pequeñas y medianas empresas, y emprendedores. Se enmarca dentro de la política de largo plazo del Gobierno Nacional, dirigida a lograr el acceso a servicios financieros para la población de bajos ingresos con el fin de reducir la pobreza, promover la igualdad social y estimular el desarrollo económico en Colombia.



La Red de la Banca de las Oportunidades la conforman los bancos, compañías de financiamiento comercial, las cooperativas, las ONG, y las cajas de compensación familiar, quienes son las encargadas de extender su cobertura y llevar los servicios financieros a la población desatendida. Esta Red financia con sus propios recursos los préstamos que otorga y asume su correspondiente riesgo.



La Banca de las Oportunidades facilitará la labor de la Red propiciando las reformas necesarias al marco regulatorio, apoyando la estrategia de promoción e incentivos, e impulsando acuerdos con los diferentes gremios buscando cumplir las metas específicas de logros en cobertura física y acceso a servicios financieros. Fuente: Portal Del Programa.







6. Bolsa de valores de Cali





La Bolsa de Valores de Cali también denominada “de Occidente”, fundada en 1983, anteriormente operaba de manera independiente así como las bolsas de Bogotá y de Medellín, pero a partir del año 2001 se fusionaron para crear la BVC, que en la actualidad es el único mercado de acciones y otros valores de Colombia, organizado a través de la estructura de bolsa. En Cali existe una oficina así como en Bogotá, Medellín y Bucaramanga.





7. Cuantas entidades existen según indicadores. Consulte por cada rama y objeto comercial y financiero





Bancos

Función principal

Ø captación de recursos en cuenta corriente bancaria,

Ø así como también la captación de otros depósitos a la vista o a término, con el objeto primordial de realizar operaciones activas de crédito.

Corporaciones Financieras

Función principal

Ø captación de recursos a término, a través de depósitos o de instrumentos de deuda a plazo,

Ø el objeto: realizar operaciones activas de crédito y efectuar inversiones

Compañías de Financiamiento

Comercial - función principal

Ø captar recursos mediante depósitos a término,

Ø el objeto primordial: realizar operaciones activas de crédito para facilitar la comercialización de bienes o servicios.

Cooperativas Financieras

Función principal

Ø adelantar actividad financiera, (depósitos, a la vista o a término de asociados y de terceros) para colocarlos nuevamente a través de préstamos, descuentos, anticipos u otras operaciones activas de crédito

Composición del Producto Interno Bruto del Municipio

Sector Primario

Con el propósito de conocer el comportamiento empresarial de la ciudad, se presenta el análisis de las (50) cincuenta principales empresas afiliadas a la Cámara de Comercio de Ipiales, las cuales se clasificó por el valor de sus activos declarados en los registros de la Cámara; es importante destacar que el mencionado análisis se lo puede realizar considerando otras variables, tales como el volumen de ventas, el número de empleos generados, patrimonio, etc. Sin embargo, la gran mayoría de las empresas afiliadas no reportan estas variables, por ello y en consideración a que todas presentan el valor de sus activos, se tomó esta única variable para su estudio.

Para la anterior clasificación no se consideró los activos de las empresas de los grupos del sector financiero, la gran mayoría de las entidades financieras y bancarias que funcionan en la ciudad son agencias y por lo tanto no registran sus activos, patrimonio, etc., en esta Localidad.

Exceptuando la anterior consideración, los resultados que se obtienen permiten demostrar una caracterización de la economía local, reflejada en la composición de sus empresas.

Por activos entre las 50 mayores empresas se tiene la siguiente composición: una (1) del sector primario; veinticuatro (24) del secundario y veinticinco (25) del sector del terciario de la economía. El valor total de los activos de estas empresas suma alrededor de $115.932 millones de pesos.

Como se puede observar, existe un relativo equilibrio en cuanto a número, entre las empresas de los sectores secundario y terciario, porcentualmente el 1% corresponde al sector primario, el sector secundario participa con el 48% y el 50% pertenecen al sector secundario. De acuerdo con esta situación, la mitad de las cincuenta (50) primeras empresas se ubican en el sector terciario de la economía de allí su importancia tanto en número en activos Ver cuadros Nos. 2,3, y 4

CUADRO No. 2CLASIFICACIÓN DE SOCIEDAD SEGÚN SECTORES No. ORDENACTIVIDAD ECONÓMICA No. DE EMPRESASPARTICIPACIÓN

1Primario12.0

2Secundario2448.0

3Terciario2550.0

Total50100.0



Fuente: Cámara de Comercio Ipiales. Cálculos P.B.O.T. Económicamente, la importancia de la ciudad con respecto a la generación de riqueza se amplía considerablemente al tener en cuenta que su actividad sirve de apoyo para el sustento de las demás. El complejo tejido de relaciones sociales y económicas que la ciudad crea y reproduce, contribuye a la aparición de nuevas empresas, creación de empleos, innovación en los procesos productivos y obtención de otros productos.

En este contexto se analiza la ciudad de Ipiales como un conglomerado social que forma parte integral de la Ex provincia de Obando y es parte fundamental de la zona fronteriza ubicada entre las Repúblicas de Colombia y Ecuador. Como tal es acreedora de una especial atención tendiente a fortalecer su desarrollo, en coherencia con las políticas nacionales, destacando aspectos legislativos fundamentales, pero no efectivos, establecidos en forma específica para su tratamiento a través de la Ley de Fronteras, especialmente y los lineamientos para actividades de comercio exterior orientadas a favorecer la adaptación del sector empresarial a los retos y oportunidades derivados de los nuevos esquemas de organización industrial y del mayor grado de competitividad que se debe alcanzar en el contexto internacional.

En este campo, la crisis económica que afecta a Colombia ha permitido considerar planteamientos novedosos en cuanto al desarrollo del comercio internacional proyectando la creación de Zonas Especiales Económicas de Exportación, en las cuales se establezcan condiciones favorables para la atracción de inversionistas extranjeros a través de empresas industriales que dinamicen los procesos productivos y a la vez generen empleo y posibilidades de mejores condiciones de vida para la población a través de nuevas opciones de crecimiento económico e ingresos.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que la planificación económica y social requiere ser complementada con un ordenamiento territorial, que permita articular las acciones sectoriales alrededor de estrategias de corto, mediano y largo plazo. Este se constituye en el principal instrumento que expresa la organización jurídica, espacial y política – administrativa apropiada para facilitar el desenvolvimiento de las dimensiones básicas del desarrollo urbano, tales como, la económica, social, política, cultural y ambiental.

Este marco permite manifestar que en el proceso de formulación del Plan de Ordenamiento Urbano del municipio de Ipiales, se ha abordado el análisis del sistema económico a partir de la situación diagnóstica de la dinámica sectorial generada en la ciudad, considerando su importancia en el comportamiento e incidencia en la configuración territorial municipal y a la vez, determinando la capacidad de soporte y su influencia en la economía local con implicaciones contextuales regionales, nacionales e internacionales.

CUADRO No. 3CLASIFICACIÓN DE EMPRESAS POR TAMAÑO ECONÓMICO No. TAMAÑO CANTIDAD %

1 2 3 PEQUEÑAS EMPRESAS MEDIANAS EMPRESAS GRANDES EMPRESAS 1400 344 115 75.0 19.0 6.0

TOTAL1859100.0



FUENTE: REGISTROS CÁMARA DE COMERCIO - IPIALES. 1999

CUADRO No. 4CLASIFICACIÓN DE EMPRESAS MÁS IMPORTANTESSEGÚN ACTIVOS DECLARADOS No. ACTIVIDAD CANTIDAD %

1 2 3 4 5 6 DISTRIBUCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN INSUMOS AGROPECUARIOS BODEGAJE, ALMACENAMIENTO, COMERCIALIZACIÓN BIENES IMPORTACIÓN Y EXPORTACIÓN ACOPIO Y COMERCIALIZACIÓN PRODUCTOS ALIMENTICIOS CONSTRUCTORAS Y EMPRESAS COMERCIALIZADORAS DE MATERIALES DE CONSTRUCCIÓN ASESORÍA E INTERMEDIACIÓN ADUANERA TRANSPORTE CARGA Y PASAJEROS 4 19 4 5 10 8 80.0 38.0 8.0 10.0 20.0 16.0

TOTAL 50 100.0



FUENTE: REGISTROS CÁMARA COMERCIO IPIALES - 1999



La economía informal se encuentra presente en la ciudad de Ipiales; la ocupación de los espacios públicos aumenta aceleradamente debido a que el número de vendedores ambulantes ha ido incrementándose permanentemente, convirtiéndose en uno de los principales conflictos que enfrenta la Empresa de Servicios Varios de Ipiales ISERVI, la carencia de reglamentaciones que produzcan efectos legales válidos y falta de instrumentos de planificación que propongan alternativas de solución a este tipo de labores, se convierte en un conflicto social difícil de asumir sino se dispone de lineamientos que permitan orientar el proceso de ordenamiento en un marco de participación y manejo integral.



En este orden, el Plan Básico de Ordenamiento Territorial Urbano de Ipiales,







Guía No. 8

















Presentado por:



John Guancha Bastidas

Aprendiz- Sena















Centro Sur Colombiano de Logística Internacional- SENA

TG. Administración Bancaria y financiera

Competencia de Fidelizacion al cliente

Ipiales, Marzo de 2010











Guía No. 8





















Presentado por:



John Guancha Bastidas

Aprendiz- Sena



Presentado a:



Luís Villota

Tutor- Sena











Centro Sur Colombiano de Logística Internacional- SENA

TG. Administración Bancaria y financiera

Competencia de Fidelizacion al cliente

Ipiales, Marzo de 2010

Tabla de Contenido











1. Títulos valores

2. Conformación del mercado de capitales

3. Identificación del margen de ganancias según la Superfinanciera

4. Divisas









































Guía No. 8





1. Títulos valores

Según el articulo 619 co.co. Los títulos valores son documentos necesarios para legitimar el ejercicio del derecho literal y autónomo que en ellos se incorpora, pueden ser de contenido crediticio, corporativo o de participación y de tradición o representativo de mercancías.

Desde el punto de vista material el título valor es un documento escrito, siempre firmado (unilateralmente) por el deudor; es además un pedazo de papel que contiene diversas menciones En un segundo plano, se define al título valor como un derecho en beneficio de una persona. El derecho consignado en el documento, nace con la creación de éste. Tiene un valor en la actividad económica en general y en los negocios mercantiles en especial, por ello y para el desarrollo de la economía de un país, interesa que el titulo como valor en sí mismo, pueda entrar en circulación económica como los demás bienes.

Quien suscribe un título valor se obliga a una prestación frente al poseedor del título, o quién resulte tal, y no subordina esa obligación a ninguna aceptación, ni a ninguna contraprestación.

CLASIFICACIÓN DE LOS TÍTULOS VALORES

Según su derecho incorporado:

Títulos jurídico-obligacionales o cambiarios: Se definen como aquellos que incorporan un derecho de crédito. Ej. Cheque, letra de cambio… etc.

Títulos jurídico-personales o de participación: Estos se definen como aquellos que atribuyen a su titular una determinada posición en el ámbito de una entidad organizada. Ej. Las acciones de una S.A.

Títulos jurídico-reales o de tradición: Vienen definidos como aquellos que incorporan la posesión y en muchos casos la disponibilidad de unas determinadas mercancías. Ej. Un resguardo de depósito en almacenes generales.

Según la circulación:

Títulos nominativos: Se definen como aquellos que designan como titular a una persona determinada, persona cuya titularidad se recoge en el propio título valor. El ejemplo más claro lo constituye el cheque nominativo. Están sometidos a un régimen de transmisión restrictivo ostentando un grado de transmisibilidad de grado mínimo. La principal restricción operativa que se impone a la transmisibilidad es la que se concreta en el deber de comunicación de la transmisión ya que para que surta efectos deben cumplirse ciertos deberes de comunicación.

Sí el título valor nominativo está emitido individualmente, la comunicación debe dirigirse al deudor, sí no, este puede negarse a pagar al nuevo acreedor. Sí por el contrario el título valor nominativo está emitido en serie, la comunicación deberá emitirse al emisor.

Títulos valores a la orden: Son aquellos que designan como titular a una persona determinada pero permiten la designación de otros titulares en el propio documento. Ej. Letra de cambio: aquí aparece un titular originario llamado librador si bien este puede transmitir a través del endoso a un nuevo tomador. Esto representa una transmisibilidad de grado medio.

Títulos valores al portador: Son aquellos que legitiman como titular al mero poseedor siempre que exista “justa causa determinante de la transferencia posesoria” (legítima al poseedor causal). Los títulos valores se transmiten a través de la mera transferencia posesoria siempre que esta obedezca a una causa lícita.

Que es la literalidad en un titulo valor

La literalidad significa que el tenor literal del documento es decisivo para determinar el contenido y la extensión del derecho que emerge de dicho título. Sólo puede hacerse valer lo que está mencionado en el documento, no así lo que no consta en el mismo. El alcance de este atributo puede ser precisado: “El suscriptor de un título valor quedará obligado en los términos literales del mismo, aunque el título entre en circulación contra su voluntad o después de que sobrevengan su muerte o incapacidad”.

El tenedor no puede pretender más de lo que figura en el documento y el deudor no puede oponerse al cumplimiento de la prestación, alegando razones que no resulten del propio documento. Los derechos no pueden ser ni ampliados ni restringidos por constancias que surjan de otros documentos. Como la literalidad es un rasgo típico de los títulos valores, cuando falta no hay título valor.

La literalidad no se presenta con iguales rasgos en todos los títulos valores. Existen algunos en los cuales los derechos del poseedor no resultan de los enunciados del título y deben completarse con los enunciados de otros documentos. Ejemplo de estos títulos son las acciones.

Fuente: Gerencie.com



2. Conformación del mercado de capitales



Es aquel donde se negocian títulos públicos o privados. Está constituido por el conjunto de instituciones financieras que canalizan la oferta y la demanda de préstamos financieros a mediano y largo plazo: bancos, bolsa de valores y otras instituciones financieras.

El mercado de capitales reúne a prestatarios y prestamistas, a oferentes y demandantes de títulos nuevos o emitidos con anterioridad. Cuando se trata de transacciones a corto plazo suele hablarse de un mercado de dinero, aunque no existen diferencias conceptuales o prácticas nítidas entre éste y el mercado de capitales.

La existencia de un vigoroso mercado de capitales es esencial para el desarrollo económico de un país, pues es a través de éste que las empresas obtienen los recursos financieros que necesitan para sus operaciones y que el ahorro de las personas puede ser canalizado hacia las actividades productivas.



o Permite la transferencia de recursos de los ahorradores, a inversiones en el sector productivo de la economía.

o Establece eficientemente recursos a la financiación de empresas del sector productivo.

o Reduce los costos de selección y asignación de recursos a actividades productivas.

o Posibilita la variedad del riesgo para los agentes participantes.



3. Identificación del margen de ganancias según la Superfinanciera



Según la Superfinanciera, entre enero y febrero del año 2009 el sistema financiero (conformado por establecimientos de crédito, aseguradoras, fondos de pensiones, fiduciarias, comisionistas de bolsa, casas de cambio y banca de segundo piso) ganó 1,21 billones de pesos, 67,5 por ciento más que en igual lapso del año pasado. En febrero del 2008 sus ganancias crecían 34 por ciento.

BOGOTA (Reuters) - La ganancia neta de los bancos que operan en Colombia subió en el primer bimestre del 2009 frente al mismo lapso del 2008, al mantenerse el favorable ritmo de las colocaciones y por la valorización de los activos pese a la crisis global, informó el Gobierno.

La utilidad neta de los establecimientos de crédito subió un 39,19 por ciento a 901.005 millones de pesos (355,4 millones de dólares) entre enero y febrero del 2009, frente a la reportada en el mismo lapso del 2008, precisó la Superintendencia Financiera.

Las mayores ganancias correspondieron a los bancos privados colombianos con 688.266 millones de pesos (271,5 millones de dólares), equivalente a un alza de un 37,4 por ciento interanual; y a los de capital extranjero, con 136.054 millones de pesos (53,6 millones de dólares), que registraron un aumento de un 56 por ciento, precisó el regulador bancario local.

“Los bancos reportaron ganancias para el primer trimestre del 2009 por 1,2 billones de pesos” según las fuentes consultadas anteriormente y verificadas con el reporte de indicadores gerenciales mes de febrero 2009, suministrada por Superintendencia Financiera, podemos concluir que la afirmación podría ser precisa dado que en la primera fuente consultada incluía además de los bancos, las aseguradoras, fondos de pensiones, fiduciarias, comisionistas de bolsa, casas de cambio y banca de segundo piso los cuales reportaron en el primer bimestre del año en mención $1.2 billones

Utilidad acumulada de los bancos en el mes de enero de 2009, $ 335.7 mm

Utilidad acumulada de los bancos en el mes de febrero de 2009, $ 767.1 mm

Crecimiento % neto entre enero y febrero de 2009 se situó en 128.5%

Analizando las utilidades y el comportamiento de los resultados de solamente los bancos según el reporte de indicadores gerenciales de la Superfinanciera, indicados anteriormente, podemos concluir que si se mantiene este ritmo en el crecimiento de los resultados de los bancos, es muy factible que la afirmación del documental sea correcta.

2. ¿Las utilidades de los bancos muestran que tenemos un sistema financiero fuerte o sólido?

Solidez del sistema bancario

La crisis del sistema financiero colombiano entre los años 1998 y 2001 tuvo una secuela positiva: nuestros bancos se encuentran particularmente fuertes para enfrentar la crisis económica internacional. La crisis de aquel entonces fortaleció el sistema a través de varios mecanismos: 1- las autoridades estuvieron muy atentas a partir de la crisis en asegurar que los bancos cumplieran a cabalidad todas las regulaciones y fortalecieran su patrimonio; 2- los bancos mejoraron sus procesos internos de gestión de riesgos, buscando evitar los errores del pasado; y, 3- el sistema se consolidó, dejando como sobrevivientes solo a los bancos más fuertes del sector privado. El buen desempeño económico del país desde el año 2002 también ayudó: cinco años de buenas utilidades permitieron fortalecer el capital de los bancos sobrevivientes.

Si analizamos los indicadores gerenciales a febrero de 2009 que suministra la Super-financiera y graficamos algunos de ellos podemos hacernos una idea de la fortaleza patrimonial de los bancos.

A continuación relacionamos algunos indicadores gerenciales suministrados por la superintendencia y graficas de algunos de ellos.



Indicador 101-17-Total Bancos con Cavs 101-7-Total CFIs 101-13-Total CFCs 101-6-Total Cooperativas

Cifras en millones de pesos (COP) Feb-09 Feb-09 Feb-09 Feb-09

Activos 192.210.314 4.516.502 23.011.573 2.737.488

Pasivos 169.735.231 2.048.769 20.702.456 2.317.849

Patrimonio 22.475.083 2.467.733 2.309.117 419.638

Resultados 767.147 75.125 50.210 7.356

Relación de solvencia 14,07% 55,95% 13,02% 21,30%

Patrimonio Adicional / Patrimonio Básico 33,99% 26,94% 10,41% 24,31%

Riesgo de Mercado / Patrimonio Técnico 4,11% 4,58% 1,39% 0,66%

Gastos Operacionales Totales / Margen Financiero Bruto 51,78% 24,57% 43,27% 63,74%

ROA (Utilidad / Activo Promedio) 2,44% 10,43% 1,31% 1,63%

ROE (Utilidad / Patrimonio Promedio) 22,64% 19,80% 13,65% 11,08%









Conclusión: Si observamos en las graficas el comportamiento de los resultados y de los activos podemos indicar que existe un crecimiento sostenido desde febrero de 2007, en tanto los pasivos crecen en una menor proporción que los dos anteriores.

Es importante seguir observando las estrategias de gobierno con temas como, tasa de interés, bancarización, microcréditos y estrategias propias de la banca en relación con su eficiencia en materia de gastos y costos y por supuesto implementar estrategias para ampliar la base de captaciones y colocaciones que a corto o mediano plazo si se extiende la crisis financiera internacional tengan los los Bancos mas herramientas para afrontar esta situación mundial

Fuente: Indicadores gerenciales- Superfinanciera de Colombia





4. Divisas



Es la moneda de un país al intercambiarse por la moneda de otro país. Cuando se habla de intercambio el término refiere a la compra de una moneda por la venta de otra. Para tener una noción completa de divisa hay que tener en cuenta una serie de factores:1) Las divisas cotizan por pares: EUR/USD - USD/JPY - GBP/USD y demás divisas2) La primera moneda del par es la MONEDA BASE y la segunda es la MONEDA DE COTIZACION3) La diferencia entre la cotización de una divisa sobre la otra se mide por PIP´s, a partir del primer punto podemos identificar ciertas variables para determinar la divisa: una moneda se compara/intercambia dentro del mercado con otra moneda de otro país. Ejemplo: EUR/USD La transacción se realiza entre la moneda euro de la unión europea y la moneda dólar, de EEUU. Luego, la MONEDA BASE es la que se compra o vende. Por ejemplo, si usted desea comprar EUR/USD elige comprar euros y vender dólares. El dólar sería, en este caso, la moneda de cotización; la moneda de referencia para la transacción.